參考諮詢

稍具規模的圖書館, 通常會提供參考諮詢服務, 有了網路之後, 遠在天邊的人, 也可以提出問題。在搜尋引擎裡, 用 ask and librarian 為鍵詞, 可以找出數以萬計的參考諮詢服務網站, 其中絕大部份連結到各個圖書館的參考諮詢櫃台。

常見的參考問題, 編輯成冊, 做為參考諮詢服務的資料庫, 或請使用者自行查閱。網路上的相關說明, 以答客問(Frequently Asked Questions, FAQ)的形式出現, 編輯成資料庫, 把問題及答案蒐集分類, 比對出最接近的答案。

Ask the Experts - 蒐集參考諮詢服務網站, http://www.refdesk.com/expert.html

以下所列的參考諮詢服務, 不以特定館藏為單位。

1. 網上知識聯合導航站, 上海市中心圖書館發起, 於2001年5月28日啟用, 包括上海圖書館、上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館、華東師範大學圖書館、同濟大學圖書館、上海社會科學研究院圖書館、中科院上海文獻情報中心等單位, 共16位參考館員組成, http://www.library.sh.cn/libnet/ckfw/
   

2. 幾乎可以算是一個專門圖書館的參考諮詢櫃台, 由網站聘請的專家回答問題。自稱為 The Human Internet. http://www.about.com/

3. Abuzz 是知識網路, 以電子郵件及網路把人、資訊及觀點全部連在一起。http://www.abuzz.com/

4. Ask Jeeves, 提供直率的答案, 簡化人們的生活, http://www.ask.com/

5. AskMe.com -  真人回答問題, 幾乎任何問題, 都有專家回答。 http://www.askme.com/

6. Ask a librarian, 全年無休, 7-11型的參考諮詢櫃台, 52個英國公共圖書館組成的聯合參考諮詢櫃台, 由參考圖書館員擔綱, 不管什麼問題, 都會有答案或方向  http://www.earl.org.uk/ask/

7. Ask-A-Question, 網路公共圖書館的參考館員都是義工, 認同網路公共圖書館的理念  http://www.ipl.org/ref/QUE/RefFormQRC.html

8. CNET 集團成員, We've got the answers to all your technology questions., http://www.help.com/

9. WebHelp.com - 真人回答問題, 即時服務要收費。http://www.webhelp.com/home

10. whatis.com(R) 專精於網際網路及電腦, 有2,000多個主題及12,000多個連結。 http://www.whatis.com/

11. WHquestion - 必須先加入該網站, 然後選定回答者的資格。使用者可以主動回答別人的問題,  WHoever you are and WHerever you live - WHatever question you have, WHenever it comes up. http://www.whquestion.com/

12. 雅虎的專家網站, http://experts.yahoo.com/

13. Ask a librarian : an online reference service from the Library of Congress, http://www.loc.gov/rr/askalib/
    

問圖書館員 Ask a Librarian

Ask a Librarian 是 EARL 計畫下的服務, Earl 是論壇型英國公共圖書館網路, 於1997年11月啟用, 透過網路提供圖書資訊服務, 促進公共圖書館的地位。

無意取代原有的圖書館參考諮詢服務, 祗是提供另一個全年無休的參考諮詢管道。提問題的時間是全年無休, 回答問題的時間, 還是在上班期間內。

提出的問題, 自動轉移到輪值參考館員, 然後把答案回送到使用者的電子信箱。

雖然, 以英國的居民為規劃對象, 卻也不曾拒絕其他地方的詢問, 提出問題的人, 從小學生到專業人士都有。1998年10月8日以來, 有1944個問題, 1123個來自英國。平均每天接到12個問題, 最多可達29個問題。

平均 4 至 6 週, 參考圖書館員才輪值一回, 參與的圖書館愈多, 輪值的週期愈長。每次輪值一天, 然後以兩天的時間回答問題, 星期一則有兩個圖書館輪值。

專家

把參考諮詢櫃台搬到網路上, 對圖書館而言, 並沒有什麼困難; 不過, 更進一步的運用網路全年無休無遠弗屆特性, 以圖書館的專業技術, 建立網路型的參考諮詢服務, 就非常少見, 祗有英國 EARL 的參考諮詢櫃台 (Ask a Librarian), 聯合 29 個英國的公共圖書館, 架設聯合的參考諮詢入口, 共享讀者及服務。

通常在網路參考諮詢櫃台值班的人, 都是該網站特聘的專家,  About.com 是其中的佼佼者; 以使用者服務使用者的情況, 也很常見, WHquestion 算是比較受矚目的。

資料庫

新的問題或新的答案, 並不常見, 絕大多數的問題已經被別人提起過, 相關的答案也早就回答了。祗要把資料庫的結構做好, 查詢機制周延, 其實不必專家上場的。

Ask Jeeves 的資料庫, 堪稱是較為完備的, 先分析問題, 研判真正的意圖, 並推介可能的方向, 提供現成的答案。

服務

商業化氣息較重、技術層次較低的網站, 要求使用者先填寫資料, 加入會員, 才接受問題, 提供服務。

有的網站擔心使用者不知從何問起, 體貼的把別人的問題先列出, 做為範本。

倘若是義工性質的網站, 還把尚未回答的問題列出, 請大家一做答, 然後評選出最佳的答案。

問出需要專人回答時, 使用者至少應附上電子郵件信箱, 才能夠收到答案。根據參考諮詢的經驗, 很少有一目瞭然的問題, 信件往來的溝通是免不了的。問題愈明確, 回答的速度愈快, 答案也更清楚。

目前, 還沒有中文的網路參考諮詢櫃台, 不過, 使用者可以試試新浪網的中英互譯, http://tw.onesmallworld.com/, 把中文的問題先轉譯為英文, 再拿到網路上詢問專家。

評鑑

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