《Organizing Knowledge》引言、內容與摘要–
第四章：使用者與介面

• Chapter 4- Users and interfaces, from Organizing Knowledge : An Introduction to Managing Access to Information / by Jennifer Rowley, John Farrow; 3rd ed. Hampshire, England : Gower, 2000; ISBN: 0566080478
  

• 一、引言（完整翻譯）
• 二、使用者
• 三、檢索與索引之過程
• 四、檢索策略
• 五、介面設計
  
• 六、摘要（完整翻譯）

一、引言（完整翻譯）

　這章將焦點集中在以知識為基礎之系統的使用者與使用者介面。由於系統是被設計用來讓使用者便利的取用知識或資訊，系統設計與建 置時有一項很重要的準備工作，就是了解不同類別的使用者以及這些使用者對於如何檢索與識別資訊的方式可能有的期望。這章也探索系統設計的一些目標，讀過這 章後你將會了解：

• 知道將使用者的分類方式
• 了解使用者典型以及認知模式的價值
• 正確認識到索引與檢索的處理過程是互補的
• 察覺到使用者有不同形式的檢索型態
• 透過可能被實行的檢索策略，察覺到不同對話風格的型態

　本書在早先的章節已將焦點集中在將被組織的資訊與知識，指出一些知識組織的基本的結構，並對其實質與情況加以探索。接下來的幾章探討組織知識時被發展用 來幫助使用者探索知識與滿足其知識與資訊之需求的方法與設備。了解使用者的看法已經是長年以來設計這種系統的原則，因此這一章應該適宜對不同使用者的分 類，以及在其檢索過程中一些可能被用來組織知識或取用資訊的目的，加以設想。電子化的資訊系統中的檢索過程，受對話的風格所限，因此，這一章最後將舉出在 資訊檢索系統中一些不同對話風格的例子，作為總結。

　如同在本書導論中所指出的，在系統中（像是在網際網路裡），知識本身的結構十分薄弱，檢索者面臨到混亂的資訊環境，在這之中， 讓其識別出適當資源的範圍，並在這些資源中鎖定個別的珍品是有需要的。在這樣的背景下，知識的組織對於使用者愈形重要。在使用者蒐集資訊時，創造組織知識 的模式，將資訊去蕪存菁，也就是說，他們能去學習，而這種學習過程對於其在資訊社會中變遷與生存的能力，是一重要之處。因此，讀者分類經驗的概念，以及對 於先前之經驗影響讀者成功檢索資訊的認知，與透過特定的對話風格跟電子化的系統互動，是重要之處。【回頁首】

二、使用者

（一）檢索系統有其設定之使用對象。

（二）可用性受重視，可用性是指：

1. 特定使用者可在特定環境中，能以可被接受的方法，實際且有效率而舒適的達到目標之程度。（Booth, 1989,p.110）
2. 構成要素：（Bennett, 1984; Shackel, 1990）
• 學習能力（易被學習）：符合該層次之使用者的時間與技能。
• 自始至終（易被使用）：有經驗的使用者能完成的任務、任務執行與造成錯誤的速度。
• 彈性：系統在接受指派後，能接受改變任務與環境的範圍。
• 態度：系統以正面的態度面對使用者。

（三）使用者的分類

1. 典型的分類：初學者、專家、不常用、經常用、兒童、老人、有特殊需求者。
2. 更專指的分類：
• 初學者：之前未用過特定系統，需要學習如何快速而輕鬆的檢索。較喜歡簡易而憑直覺的介面。系統變更後，所有使用者都變成初學者，會將對其他系統的認知架構應用在學習上（反之亦然）。

• 專家：使用習慣已養成，對多數功能熟悉，可解決使用上的問題。完成任務速度快，但可能因為被精靈、選單等減緩與系動互動而挫敗。

（四）系統可以用不同的模式對應不同類型的使用者。

• 例：專家：捷徑＞選單

（五）其他類型的使用者

1. 不常用：類似初學者，學習如何再使用系統。
2. 經常用：類似專家，儘管也有不使用那麼多功能者。
3. 有特殊需求者：需加以滿足。
• 例：給予聽障者視覺提示。

（六）認知模式

1. 認知模式猶如心靈上的「圖畫」。
2. 資訊系統之四種認知模式：
• 心智模式：使用者的心智如何描繪系統？

• 使用者模式：設計者描述系統的概念架構。
• 系統模式：系統呈現給使用者的印象。
• 概念模式：心理學家對於使用者心智模式的概念模式。

3. 每個使用者會發展出一套心智模式，以對複雜的概念建置代用品或象徵。
4. 使用者可能發現他們源自於紙本的心智模式可能與電子化的環境沒有什麼關係。
• 例：如果使用者以學習使用卡片或微縮目錄建構其心智模式，使用OPAC時可能因為其掌控資料以及檢索的方式不同而產生問題。（Slack, 1991）
5. 使用者的感知模式描述其接收、察覺、處理資訊的方式。
6. 人類的資訊處理模式包含：
• 察覺：使用者如何詮釋影像或其他刺激。
• 注意：使用者對刺激加以過濾，察覺哪些是重要的資訊。
• 資訊處理：使用資訊系統的任務。
• 記憶：包含短期與長期的記憶。
• 學習策略：使用者用來增進使用系統的技巧。
• 例：做、主動思考、設定目標、計劃、類推、從錯誤中學習。【回頁首】

三、檢索與索引之過程

（一）索引與檢索牽涉到：熟悉→分析→解譯

（二）索引

1. 索引是為了更有用與更有效率的檢索，用來加在知識上的結構。
2. 除了完整的文獻本身，其代用品（如分類號、主題標目）只能對內容以部分的描繪做為指引。
3. 文獻有許多可能被指出來的特徵，索引牽涉到的三個步驟，目的在建立文獻的略述（即檢索點），通常聚焦於主題。
4. 不同形式的索引與不同的使用者可能需要不同的檢索點（略述），其建立的步驟為：
• 步驟一：熟悉
• 識別文字描繪的概念，再用文字描繪與傳遞概念。
• 製作索引者對主題的結構與文獻對知識的貢獻要有透徹的鑑別力。
• 製作索引者可能要參考外界的資源以對文獻有充足的了解。

• 需要查驗標題、目次、章節標題、摘要、簡介、序言等處。

• 步驟二：分析（包含索引、編目、分類、摘要）
• 一份文獻都涵蓋了數個不同的主題。
• 通常可以用一個主要的題材為基礎對文獻加以敘述，但這常被在標題上功夫的作者所挑戰。
• 參照特定使用者族群與環境，決定對於次要的主題要做多少敘述。
• 編製索引時可參照形式、概念的範圍與數量，而為了讓索引中的用詞趨近於文獻，亦可找出共存於文獻內容中的款目或索引詞彙。
  
• 步驟三：解譯
• 以分類法、主題標目表等控制詞彙敘述文獻中的中心題材。
• 不只是標出主題，也可能指出相關的主題。（第五章）

• 解譯概念為索引語彙時，選擇的詞彙與必需符合使用者對於主題之觀點的原本期望。
• 不同的使用者對同一主題可能有不同的期望，索引以及將知識結構化的不同方法差異很大，但均可應用於不同的環境。
• 例：為了區別相近的主題，專門圖書館中適用於醫生對於藥物的分類，可能要比公共圖書館要細，而使用不同的索引詞彙。
  

（三）檢索

1. 與索引互補。
2. 檢索者以編製索引者對於文獻的略述為基礎，但不以上面所載的知識為作為其檢索之過程。
3. 相同的三個步驟：
• 步驟一：熟悉
• 檢索者要對所需求者有適當了解，但也有許多例外。
• 兩種常見的情況：
1. 熟悉資源的檢索者為了其他人而以中介者的身分尋求資訊或文獻，熟悉可以用參考晤談的形式進行，找出清楚的主題與所訪求之資訊的其他特徵。

2. 直接使用者常常忽略真正的需求，對資訊之諮詢益顯重要。要成功的檢索，使用者在過程中將對其主題與文獻加以學習，但中介者也可能必須在缺乏正確資訊之情況下做檢索。
• 步驟二：分析
• 確立目標後，分析要檢索的概念，
• 使用者要建立這些概念有其難度，牽涉的概念、因素一多，甚至需要加以紀錄。
• 檢索的略述包含描繪主題的檢索點及檢索需求的其他特徵。
  
• 步驟三：解譯
• 檢索的略述中對於概念的解譯牽涉到被建構出來而將被檢索的主題所使用的參考詞彙，分類架構及主題標目的清單。
• 在一些電腦化的系統中可能藉線上的詞彙集自動進行。
• 如果沒有上述的工具，進行諮詢或使用其他參考資源會有幫助。
• 其品質維繫在被檢索的系統能提供的協助。

4. 成功的資訊檢索不是只靠單一資源而做索引及檢索，許多使用者使用多個不同的系統，在這之間必須加以協調。
5. 選擇適當的資源是關鍵。【回頁首】

四、檢索策略

（一）目標

1. 檢索策略指檢索時採取的決定與行動。
2. 期許：找到充足的相關紀錄
3. 避免：找到不相關的、太多的或太少的紀錄

（二）直接透過瀏覽的方式做檢索

1. 常在找特定的文獻、品項或資訊時使用，幾乎不太需要協助。
2. 常讓使用者改善其檢索策略與資訊需求，所以常導致在預期之中且焦點集中的結果。
   
3. 有明確目標者，可能引起其他的經驗或對其他資源的取用，或研究、行動的線索。

4. 直接檢索與瀏覽的區別：
• 直接檢索：當使用者知道自己要找什麼，常以資訊或文獻的一些特徵行使之。
• 瀏覽：對資訊或文獻缺乏精確的觀點，不確定其需求與如何滿足。有目的者是因使用者有特定而完全的需求，一般者可能用來改善對其需求之洞察力。
  
5. 將知識結構化時要兼顧直接檢索與瀏覽。
6. 確認使用者使用資訊的經驗是麻煩的。
7. 無用和不相關的文獻與資訊在不同層次的檢索經驗中被指出與排除，要考慮單一案例中的回現率與精確率（第十三章）

（三）更多關於瀏覽

1. 以瀏覽做直接檢索的情況：
• 檢索目標不明確，這常常是因為檢索者缺乏資訊而無法精確定義。
• 認知上的負擔，使用者不知如何檢索。
• 系統的介面鼓勵之。
  
2. 應用於對潛在興趣之認知，即在瀏覽與做出決定，與感知能力有關。

3. 多為中介者使用的指令式線上檢索服務不支援瀏覽。
4. 如同圖書館中圖書在架上排列般，瀏覽最好用於已分類之處。
5. 螢幕上瀏覽的功能出自於反白、捲軸、選單、摘要資訊之標題清單。
6. 超連結允許不連續的瀏覽，檢索歷史是有用的。
7. 大量的資料與容易迷失在結果中的現象使瀏覽花費大量時間。

（四）更多關於直接檢索

1. 將先前的檢索策略之範圍加以擴大或縮減，需要回顧的能力或提供對不同詞彙的建議。檢索策略的有效發展需要對於主題的知識、被檢索到的資料庫與文章。
2. 五種檢索策略：
• 簡易檢索：快速而直接，以單一檢索構想找尋少量的相關項目。最快、最簡單、最不需廣泛的檢索。用以檢索特定問題之文獻、資料庫涵蓋範圍之概略、測試可能被用來作深入檢索的詞彙。（106頁圖4.1）
• 分區組合檢索法：最常於線上檢索中用到，可能以階層式或相關的同義詞、近似詞、狹義詞描繪之。以OR涵蓋較大的範圍，以AND描繪蘊含的主要概念。紀錄應檢驗其相關性，並啟發出對其檢索方式的修改，依照需要增加回現率或精確率。（107頁圖4.2）

• 主題層面連續檢索：每次以一個層面建構之，每一步驟以一新層面切入原有結果。用於：（107頁圖4.3）
• 連結所有層面的檢索結果可能很少或沒有。
• 有的層面的意義是含糊的。
• 主題層面配對檢索：各層面每次兩兩以AND方式連結，用於：（108頁圖4.4）
• 所有層面均被妥善的定義，使用方便的詞彙以及粗淺而相關的同義詞，並且對檢索問題的定義是專指性的。
• 連結所有層面可能導致檢索結果為零。
• 引用文獻滾雪球法：為提高檢索之回現率，以一適當的文獻選擇檢索詞彙，可不斷重複。用於：（108頁圖4.5）
• 對於檢索問題中之術語的了解不是很清楚。
• 無法取得詞彙之清單。

（五）專題資訊選粹服務與回溯性檢索

1. 這是在對於一個主題用以檢索更新使用者知識的資訊，以及找到關於一主題所有資訊之間的另一個重要部分。

2. 消息靈通的使用者希望取得有興趣之議題的最新資訊，而專題資訊選粹服務讓使用者容易與涵蓋範圍中不同類型之資源保持同步。
3. 回溯性檢索用於使用者希望對於一個特定議題能夠消息靈通，未必是對所有的資訊有所興趣，而希望以一段長時間了解文獻中的概念的發展局面，也可能包含新知在內。
• 例：教作業的學生、接新計劃的科學家。【回頁首】

五、介面設計

（一）檢索與尋求資訊的情形極為檢索介面，是電子化資訊系統必備的，應該要：

1. 學習容易且快速。
2. 能夠快速獲取引導，而引導也能被快速反應。
3. 將錯誤最小化。
4. 容易被回想。
5. 讓使用者隨心所欲的執行任務。

（二）介面的設計因輸入設備的長期演進而能夠加以發展，而有許多形式。被使用最多的GUI包含直覺操縱、視窗、對話框、填充表單、問與答、選單、按鈕與核取方塊、圖示、以及指令語言。（111頁圖4.6）

（三）早期所有的系統都是指令式介面，各種軟體間指令語言幾乎都不同，不利於沒有經驗的使用者。

（四）選單式介面最先倍使用在光碟、線上公用書目資料庫及部分的線上應用程式，後來則是線上檢索服務，較能被新進及不常用的使用者接受。使用者仍須知道對於選單中的指令作用為何，不過不需記憶完整的指令。

（五）GUI使檢索系統更加親和，使檢索過程在這些方面變得容易：

1. 可在不同應用程式間切換。
2. 視窗的使用，，可同時進行多件工作，檢索結束後仍能留下視窗。
3. 直覺的操縱，在文獻中可按下超連結。
4. 有魅力且易了解。

5. 可遊走於系統中不同的選單與功能。
6. 多媒體的呈現。

（六）GUIs的構成要素

1. 直覺式的操縱：使用者的動作直接反應在螢幕上。
2. 視窗：螢幕上用來瀏覽文件或應用程式的四方區域，可重疊或並排顯示。
3. 對話框：暫時顯現用來向使用者請求資訊的視窗。
• 問與答：提示並加速使用者輸入簡要資訊的動作，以讓電腦決定如何動作，被廣泛使用。
• 填充表單：供使用者不需記憶指令地輸入大量的資料作為紀錄，可做錯誤查核。（）
4. 選單：以選項或選單提供使用者作選擇之用，輸入量少，不太需要協助，亦適合聲控或初學者。選單之間可交錯，可做錯誤查核。

• 單一選項：尋求確認。
• 突現式：請求回應選擇。
• 拉下式：按下一個選項，會將其他的選項一併呈現。（ 請選擇 ）
• 步驟式：針對一系列動作程序的選擇。
• 主選單：滯留在螢幕上，提供使用者啟動其他程式。可能包含拉下式選單或簡單的選項。
• 以全螢幕呈現的選單。
  
5. 按鈕與核取方塊：按鈕分為指令按鈕與與選項按鈕，前者以圖像表示一指令，常跟隨對話框；後者為一圈形標記（）。一系列的核取方塊（）則用以標記選擇。
6. 圖示：視窗中標示各種項目的圖片，使用者對圖示的動作由系統加以回應。
7. 指令語言：最早期的對話風格，直接下指令操作各項功能，有擴充之彈性，較為專家所愛。各系統間有差異，也有標準。
8. 語音對話：使用應用程式讓人以聲音與電腦之聲音或螢幕對談，或人使用鍵盤與電腦之聲音對談，對使用者最方便，有發展空間。
9. 多媒體介面：包含聲音、影像、圖片、文字、數字、影片的介面。構成要素：一為GUI，一為以圖像呈現應用程式之存在。須加以整合，牽涉娛樂、行銷、資訊提供、教育。

10. 網頁形式的介面：近似於以視窗為基礎的GUI，以HTML撰寫，可連結其他文獻。（118頁圖4.7）
11. 介面設計中的色彩運用：色彩可用於提示、引發注意、定義關係。注意警示、改進可讀性並避免眼睛疲勞、標示不同的區域、將項目分類是其功能。要了解潛在使用者如何解讀色彩，以免造成混淆與不適。

12. Z39.50與SR：資訊檢索的標準。
• Z39.50為美國國家標準，SR（ISO10162/3）為國際標準，兩者相容，前者功能較強而常用。
• Z39.50為應用程式層之協定，可允許不同的軟體彼此通訊、交換資料，使使用者端的介面可以檢索遠端各個不同系統的資料庫。
• Z39.50為主從架構，以使用者端為來源，使用應用程式將請求資料傳送給伺服器端的目標，同樣的也以此方式傳回資料，
• 並非所有的系統都支援Z39.50的伺服器端或使用者端。
• 使用者受限於協定之功能。
• 例：Z39.50協定並無法提供相關性排序之功能。【回頁首】

六、摘要（完整翻譯）

　由於系統式設計來讓使用者方便的取用資訊或知識，系統設計與建置時有一項很重要的準備工作，就是了解不同類別的使用者以及這些 使用者對於如何檢索與識別資訊的方式可能有的期望。使用者常常被以其對特定系統的經驗層次為基礎而被分類，一般來說經驗愈充足的使用者比起初學者需要愈少 的協助與較多強大的應用程式。在一項應用程式中，認知模式對於使用者了解與學習使用資訊系統的方式也是重要的。不同的使用者所可能採用的檢索策略，有許多 不同的形式。檢索過程也被介面的設計所限制。大多數的系統具有圖形化使用者介面以及（或者）網頁形式的介面。圖形化使用者介面混合使用直覺式的操縱、視 窗、對話框、選單、按鈕與核取方塊、圖示、填充表單、問與答以及指令語言。聲控對話與多媒體介面在一些應用程式中也顯得重要。Z39.50與SR是資訊檢 索的重要標準，能夠幫助分散式應用程式的建構。在檢索一個遠端資料庫時，Z39.50允許使用使用者端的檢索介面。【回頁首】