圖書館服務讀者憲章

圖書館服務讀者憲章是公共圖書館對讀者的承諾，此處為英格蘭白金漢郡圖書館的圖書館服務讀者憲章。

英格蘭白金漢郡圖書館
Buckinghamshire County Library

圖書館服務讀者憲章
Library Service Customer Charter

圖書館的承諾

• 在白金漢郡有圖書館分館及圖書巡迴車，參照當地居民的意見，配合社區的需要，訂定開放時間。
• 每個分館都有電腦化目錄，包括全郡各圖書館的館藏。
• 被借出的圖書，可以在任何一個分館還書，不以當初出借的圖書館為限。

服務水準的承諾

• 圖書館同仁必定佩戴名牌為讀者服務，並已接受相當的客戶服務訓練。
• 圖書館同仁有協助及體貼的態度，有相當的技術及經驗面對他的工作。
• 我們不會讓櫃台及參考諮詢櫃前的讀者等候超過三分鐘，尖峰時間除外。
• 我們立刻回應讀者的詢問，或者明確告知等待的時間。
• 我們在三個工作天內回應讀者的書面及電話詢問，必要時，在10天之內給予完整的回覆。

• 我們在15天內滿足70%的借書要求，30天內滿足80%的借書要求；常被借或取自外郡的圖書，才需要更長的等待時間，我們會時時告知借書的進度。

取得及公平的承諾

• 我們的服務會充份反應社區的文化及語言多樣性。
• 我們會盡一切可能，為行動不便的民眾(disabilities)提供特別的設備及服務。
• 我們的服務會滿足特殊讀者群的需要，包括無法出門的人及在監人士。
• 我們提供適當的訓練，使圖書館同仁得以公平對待每位讀者的需要。

傾聽及諮詢的承諾

• 讀者有需要的時候，我們主動提供圖書館服務的更多資訊。
• 我們傾聽讀者對圖書館服務的看法，讀者願意與圖書館分享他的意見及指教時，可以直接與圖書館主任約談，或者填寫意見表。
• 我們對每個圖書館做全面性的讀者滿意度調查，至少每三年做一次，並公佈其結果。
• 影響服務的重大議題上，我們將諮詢讀者的意見，並告知變動及其進展。

圖書館服務及前述承諾的關係，會仔細的觀察，每年評鑑及公布其結果。

譯自: http://www.ifla.org/VII/s8/proj/publ97.pdf, 附件三