公共圖書館服務綱領


國際圖書館協會聯盟出版品第97號

公共圖書館服務

國際圖書館協會聯盟/聯合國教科文組織
發展指南

公共圖書館委員會委託
飛利浦•吉爾主持的工作小組編寫

毛慶禎 譯

中國圖書館學會出版


目次

序言
導論
  1. 公共圖書館的角色及功能
1.1 緒論
1.2 公共圖書館的定義
1.3 公共圖書館的功能
1.4
  1. 法源及預算
  2. 滿足使用者需求
  3. 館藏發展
  4. 人力資源
  5. 公共圖書館管理與行銷
附錄
  1. 聯合國教科文組織公共圖書館宣言，1994, http://www.lins.fju.edu.tw/mao/pl/uplm1994.htm
  2. 芬蘭圖書館法, 1998, http://www.minedu.fi/minedu/culture/libraries_gateways.html#LIBRARY%20ACT
  3. 白金漢郡圖書館讀者服務憲章, http://www.lins.fju.edu.tw/mao/pl/charter.htm
  4. 圖書館建築標準 - 加拿大奧大略及西班牙巴塞羅那

序言

本書取代1986年出版的《公共圖書館指南》, 本書由國際圖書館協會聯盟公共圖書館委員會成員組成的工作作小組起草, 該工作小組的成員有:
飛利普•吉爾(英國), 主席
芭芭拉•克拉勃(加拿大)
伊洛娜•格拉肖夫(德國)
克斯丁•哈斯諾(瑞典)
諾賽斯•海拉柏地安(亞美尼亞)
羅伯特•伯斯地爾(澳洲)

在聯合國教科文組織的贊助下, 工作小組成員於1998年8月在荷蘭的諾德弗克舉行兩天的研討會，草擬初稿後, 把結論提交國際圖書館協會聯盟的年會 - 阿姆斯特丹(1998)、曼谷(1999)及耶路撒冷(2000), 經過公共圖書館委員會、圖書館公共服務協調委員會及國際圖書館協會聯盟專業委員會仔細討論。


1. 公共圖書館的角色及任務

”公共圖書館是地方的知識門戶, 提供個人及社團終生學習、獨立判斷、文化發展的環境。”
聯合國教科文組織公共圖書館宣言 1994

1.1 緒論

本章概論公共圖書館的角色及目的, 在後續章節, 將詳述其重點。

1.2 公共圖書館的定義

公共圖書館是一種遍及全世界的現象, 存在於不同的社會和不同的文化中, 並且處於不同的發展階段。儘管各自的條件不導致圖書館服務與服務方式的差異, 但是它們人仍有許多共同的特點, 這些特點可以歸納如下。

公共圖書館是由社區, 如地方、地區或國家政府, 或者一些其他社區組織支持和資助機構, 它通過提供一系列資源和服務來滿足人們對知識、信和形象思維作品需求, 社區所有成員都有享受其服務的權利, 而不受種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言、能力、經濟和就業狀況或教育程度的限制。

1.3 公共圖書館的宗旨定義

公共圖書館的基本宗旨是通過提供各種形式的資源與服務來滿足個人和團體在教育、信息和個人發展，包括娛樂和休閒等方面的需求。它們向個人提供獲得廣泛多樣的知識、思想和見解的途徑，為民主社會的發展和維擔起著重要的作用。

　

1.3.1 教育

"既支持各級正規教育，也支持個人和自學教育"

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

人們需要有一種機構為大家提供印刷或其他形式的知識，以便支持各種正規的教育，這是大多數公共圖書館得以建立和維持下去的原因，而且一直是公共圖書館的核心宗旨。人們一生中或者在正規學校，如學校、學院、大學獲得教育，或者在與職業和日常生活相關的非正規情況下獲得教育。完成正規的教育並不意味著學習的終結，對大多數人來說，學習是一項終身的活動。在這個越來越錯綜複雜的社會裡，人們在不同的階段都需要新的技術，而公共圖書館在協助這個教育過程中起著重要的作用。

公共圖書館必須提供相應載體的資料以支持人們正規的和非正規的學習，還必須幫助用戶有效地利用學習資源，並提供人們學習的設施。能夠獲取信息並有效地利用信息對成功的教育至關重重要，只要有可能的話，公共圖書館就必須和其他教育機構合作，做好對信息資源利用的教育工作。在擁有圖書館設施支持正規教育的地方，公共圖書館應做一些補充完善其服務的工作，而不應簡單重複其他圖書館的服務。

公共圖書館還必須積極地支持掃盲活動，因為掃盲是教育和知識的關鍵，也是利用圖書館和信息服務的關鍵，剛學會讀寫的人最需要獲得適當閱讀材料的便利，以求維持和發展他們的技巧。

有一些國家將教育發展的需求作為頭等大事，公共圖書館的工作重點是支持正規和非正規教育，但是公共圖書館可以用不同方式支持正規和非正規教育，具體做法將取決於當地的情況和可用資源的規模。

1.3.2 信息

"公共圖書館是地區的信息中心，它向用戶即時提供各種知識和信息。"

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

能夠獲得並了解信息是最基本的人權，而我們現在擁有人類有史以來最多的信息。作為向所有人開放的服務機構，公共圖書館的主要任務是提供獲取大量信息資源的途徑，而且還應該收集、保留並提供有關社區和個人的歷史資料。通過提供大量的信息，公共圖書館可以為社區在重要的問題上進行辯論和決策提供依攄。在收集和提供信息時，公共圖書館應當儘可能和其他機構合作，充分利用現有的資源。

信息量的加迂增長與科學技術的持續變化已經極大地影響了人們獲取信息的方式，對公共圖書館及其服務產生了重要的影響。信息對個人和社會的發展都非常重要，信息技術將使那些能夠取得並利用它的人擁有相當大的力量。儘管信息技術發展迅速，但是世界上大多數人卻無法企及，信息富有和信息貧困之間的鴻溝繼續加大。公共圖書館非常重要的作用之一就是通過向公眾提供因特網的使用和傳統載體的信息來消除這個鴻溝。公共圖書館必須充分認識並利用信息和通信技術的發展所提供的機遇，成為通往信息世界的電子渠道。

英國的山德蘭公共圖書館在許多地方發展了”電子村大廳”，包括圖書館大樓、繼續教育學院、社區商業中心以及社區的志願者網絡等。這種”電子村大廳”提供個人電腦和因特網，為成年人和兒童提供多種軟體，同時還有經過培訓的員工幫助用戶。

1.3.3 個人的發展

"提供個人創造力發展的機會"

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

擁有發展個人創造力和追求新的興趣愛好的機會對人類的發展非常重要，為了遍到這一目的，人們需要獲取知識和形象思維作品。公共圖書館能夠以不同的載體形式提供豐富多彩的知識創作成果，因為個人單靠自己晦能力是無法取斞這些知識的。提供世界上主要的知識和文獻，包括本社區的文獻，是公共圖書館獨特晦社會貢獻，而且現在仍然是它非常重要的功能。獲取形象思維作品和知識是個人教育重要的一部分，也是非常有意義的娛樂活動。

公共圖書館可娘俎接參與提供信息給社區居民，為人們的日常生活和社會與經濟的發展做出重要項獻，例如開展基本生活技能知識教育、成人基礎教育以及預防愛滋病等活動。在文盲率較高的社區，公共圖書館可以為不能讀寫的人提供服務，並根據需要解釋傳達信息。

1.3.4 兒童與青少年

"儘早培育並加強兒童的閱讀習慣"。

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

公異圖書館應當千方百計地滿足社區內各種人的需求，不管他們的年齡、身體條件、經濟和社會地位如何，但是，它還負有特殊的責任來滿足兒童與青少年的需求。如果兒童很早就能被激動人心的知識和形象思維作品所振奮的話那麼他們將會從這些人生發展的基本要素中終身受益，不但可以豐富他們自己的生活，也會增加對社會的貢獻。兒童還可娘倖勵公母和其他成年人使用圖書館。同樣重要的是，當年輕人在學習閱讀中遇到困難時，應當能夠使用可以給他們提供合適資料的圖書館（見3.4.2和3.4.3段）

　

1.3.5 公共圖書館與文化的發展

公共圖書館的重要作用之一是提供社區文化荎術發展的中心，幫助形成和支持社區的文化特色。這些工作可以和相應的地方和地區組織一起合作開展，可以提供文化活動的場地，組織文化活動，開保證圖書館的資料能夠反映文化興趣。圖書館的頁獻應當能反映出社區所代表的不同文化，應該提供使用本社區語言的館藏資料，支持當地的文化傳統。

1.3.6 公共圖書館的社會作用

公共圖書館作為公共場所和公眾聚會的地方，起到了很重要的作用，這倌作用對於那些缺少公眾聚會場所晦社區來說尤其重要，因而有時也會被人們稱做”社區的起居室”。

利用圖書做研究工作和尋找與用戶的教育和娛樂興趣相關的信息使社區成員能夠在非正式場合下進行交流，利用公共圖書館可以成為有益的社會經驗。

1.4 適應變化的機構

公共圖書館發揮這些重要功能，起到了一個服務於社會和個人發展的機構的作用，也可以成為改變社區的建設性機構。公共圖書館通過提供大量的館藏資源支持教育並且使人人都能獲取信息，可以給個人和社區帶來經濟和社會效益，為建立和維護一個信息靈通的民主社會作出項獻，介人們能夠豐富與發展他們的生活以及他們所居住的社區。

公共圖書館必須關注社區內大家正在討論的問題，並為辯論提供可靠的信息。

1.5 信息自由

"圖書館的館藏資料和服務不應受到任何意識形態、政治或宗教檢查制度的影響，也不應屈服於商業壓力。"

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

公異圖書館必須能夠反映出各方面的人類經驗和見解，不應受到審查制度的干涉。一些國家的信息自由法案可以幫助行使這些權利。圖書館專業人員和管理機構應當支持這些基本人權，並堅持拒絕任何個人或團體為限制圖書館館藏資源的使用而施加的壓力。

1.6 對所有人開放

公異圖書館的一項最基本的原則就是它的各項服務必須對廛區的所有成員開放，而不能因為社區的某個團體而排斥其他成員。必須確保那些由於某種原因不能得到主流服務的少收群體也能夠平等地享受到各種服務，例如少數民族、身心殘疾者或居住離圖書館較遠而不易到館的社區居民等。經費的多少、服務工作的開展、圖書館的設計以及圖書館的開放時間等，都應以對所有人開放的理念為最基本的原則（見第3章”適應用戶的需求”）。

館藏建設也同樣應該以對所有人開放的原則為基礎，而且還應包括方便特殊用戶團體使用的各種載體，例如，盲人使用的布菜葉文字和語音圖書。必須使用信息與通信技術使讀者在館內或館外都能獲得對館藏資料和其他資源的檢索利用。

1.7 地方上的需求

公共圖書館是以志方為基礎的服務設施，應尚為尚地社區的利益服務，並提供社區信息服務，所提供的服務冬館藏必須以地方上的需求為基礎，還必須定期進行館藏評估。俏若沒有這些原則的話，公共圖書館將會脫離其服務目標，不能發揮潛力。因此，圖書館專業人員、必須密切關注社會的變化、教育的水準、就業的類型以及新近出現的其他教育和文化的提供者等。

1.8 地方文化

公共圖書館應當是地方社區中收集、保護和推廣各秣地方文化的非常重要的機構，這個工作可以采取多種方式來開展，如：收莇地方歷史資料，舉辦展覽，開辦故事會，出版具有地方特色的作品，以及開發與地方主題相關的互動項目等。在那些口述傳統是一種非常重要的交流方式的地方，公共圖書館必須鼓勵支持其繼續與發展。

1.9 公共圖書館的文化根基

作為一個圖書館，取得長期成功的關鍵就是要以本國或本地區的文化為基礎。如果一個公共圖書館的形式結構模仿其他不同文化背景的國家或地區，那麼它的成功機會是很少的。

1.10 無圖書牆的圖書館

為完成公共圖書館的目標與作用而制訂政策時，重點必須放在它所提供的服務上。為了適應社區的需求，公共圖書館必須提供各種類型的服務，有些（例如，大量印刷資料館藏）在館內傳遞最為有效，但是，在很多情況下，超越圖書館圍牆的範圍可以更有效地提供服務。儘管不同的社會有不同的實際情況，但是根據服務為本的原則，而非僅著眼於館舍條件的限制來規劃圖書館的發展，在所有公共圖書館制訂發展策略時都很重要。使用信息與通信技術來提供服務給予圖書館大好的機會，使圖書館與信息服務能直接抵達讀者家中和工作單位裡。

人口較稀少地區可以使用多種交通方式傳遞服務，而對於那些例如身心殘疾或由於缺少交通工具等原因不能去圖書館的人提供圖書館與信息服務，則確保了所有人不管在哪種情況下，都能在家中或在工作單位裡得到服務。

1.11 圖書館建築

圖書館建築是公共圖書館務設施中非常重要的部分，它們的設計必須能反映圖書館的服務功能，能為社區的所有成員所利用，並應能非常靈活地適應服務工作的新變化。圖書館建築應靠近社區的其他活動設施，如商店和文化中心等。只要有可能，圖書館還應該為當地社區所用，如召開會議和舉行展覽等，在大學圖書館裡還可以進行戲劇、音樂、影像和多媒體表演。得到充分使用的公共圖書館將會對城市的活力起有意義的作用，將成為重要的學習中心、社會中心和聚會場所，尤其是在人口分散的農村地區。因此，圖書館專業人員必須確保能夠有效地利用和管理圖書館建築，使圖書館的所有設施充分服務於整個社區的利益。

1.12 資源

為充分履行職責，公共圖書館僅在建館時應擁有充足的館藏資源，而且還應該不斷充實館藏，持續開展服務，以適應當地社區的需求，這意味著它必須提供各種媒體的資料，包括新出版和替換的資料，並定期更新，以滿足團體和個人不斷變化的需求。公共圖書館還必須提供一定數量受過相應培訓的員工，擁有足夠的資金來支持各種形式的服務，以充分發揮其在社區的重要作用。

2. 法源及預算

建立公共圖書館是地方攻府和國家的責任，公共圖書館必須受到專門立法的支持，並由國家和地方政府財政撥款資助。公共圖書館應該是所有文化、信息傳播、掃盲和教育長期戰略的基本組成部分。
(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

2.1 導論

公共圖書館是在當地為個人和社會利益提供知識和信息資源的社區機構。為了能夠保證一定的服務水平，達到公共圖書館的功能要求，公共圖書館應該得到立法和經費上的支持。

2.2 公共圖書館與政府

公共圖書館和政府的關係有許不同的模式，同樣，管理他們的活動和經費的法律也多種多樣。在不同的國家，圖書館的服務通常全部或部分地由省、地區、州或著市政府負責。由於公共圖書館是基於地方的服務機構，地方政府應該是最適合管理它們的部門。但是，有一些國家的公共圖書館由地區或州政府負責，有些國家圖書館也負責提供公共圖書館的服務工作，也有兩級或兩級以上的政府合作提供這種服務的例子。

2.2.1 其他體制

在某些國家，儘管地方政府名義上對公共圖書館負責，但是卻沒有足的經費，因此，公共圖書館的具體運作由非政府組織或私人基金會負責。然而，為了保證公共圖書館的持續發展並發揮它在信息網絡中的作用，公共圖書館還必須和相應級別的政府部門保持緊密的聯係，並獲得政府經費資助。其最終目標是使公共圖書館納入正式國家體制之中，按國家立法運作，並保證適當的經費資助。

2.2.2 國家信息政策

為了能夠最有效地利用現有的圖書信息資源，充分利用電子信息資源的發展所提供的機會，很多國家正在制訂國家信息政策。公共圖書館應當成為這些政策中一個重要的因素，公共圖書館專業人員還必須確保自己充分參與這些政策的制訂工作。

２.3 公共圖書館的立法

公共圖書館必須有法可依，以確保它的延續性以及在政府機構中的地位。公共圖書館法有多種形式，一些國家或地區有特定的公共圖書館法，而在另一些國家或地區，公共圖書館法只是較廣泛的、涉及不同類型圖書館的法規中的一部分。公共圖書館法的條款也不一樣，有些只簡單地涉及公共圖書館的創，其服務標準由直接負責圖書館工作的同級政府制訂，有些則比較詳細，包括對服務內容的要求和標準等。

公共圖書館法規的例子在國際圖書館聯盟的網址可以找到（http://www.ifla.org/V/cdoc/acts.htm）。

由於不同國家的政府機構不同，公共圖書館法規的形式和細節也有較大的區別。但是無論如何，公共圖書館法必須說明哪一級政府應當對公共圖書館負責，經費的來源是什麼，同時，還必須使其納入一個家或地區圖書館的總體管理系統之中。


2.3.1 相關法規

除了專門法規以外，公共圖書館還服從其他一些法規，包搬經費管理、數據保護、健康與安全、員工條件等，將來還會有更多相關法規。圖書館的管理人員必須了解與公共圖書館運作有關的所有法規。

他們還必須注意全球貿易談判，因為談判有可能形成嚴重影響公共圖書館的政策和協議。在這種情況之下，圖書館專業人員必須利用各種機會讓公眾和政治家們注意到這些政策對公共圖書館造成的影響。

2.3.2 版權

版權法，特別是有關電子出版物的版權法對公共圖書館尤為重要。這些法規經常接受修訂和評估，圖書館專業人員必須緊密跟蹤與各種文獻載體相關的最新法規。圖書館專業人員還必須宣傳和支持版權法，因為這些法規能保證創作者的權利和用戶需求之間的平衡。

2.3.3 公共借閱權

有一些國家實行公共借閱權法規，要求就公共圖書館提供和出借圖書向作者和其他參與圖書創作的人付款。我們必須強調，為公共借閱權支付的款項不應占用館藏資料採購的經費。如果公共借閱權經費與圖書館經費分開，就可以在不影響公共圖書館財務預算的前提下提供對作者的資助。在有些情況下，公共借閱權的實行甚至還可以提供有關作者圖書外借的有用的統計數據。圖書館專業人員必須參與制訂公共借閱權計畫，以確保其不占用圖書館的經費預算。

2.4 經費

充裕的經費是一個公共圖書館充分發揮其作用的關鍵，沒有長期相應數量的經費支持，就不可能制訂提供服務的政策或有效利用資源，例如，一幢新的圖書館大樓沒有足夠的經費來維護，缺乏增添館藏新書的經費，計算機系統沒有資金來維護和更新等。一所公共圖書館不僅在創建時需要資金的投入，而且也需要固定可靠的來維持。

2.4.1 工作重點

公共圖書館及其提供的服務是一個社區的長期投資，應獲得足夠的經費。我們知道，甚至在最富裕的社會中，也不太可能對每項服務的要求都提供充足的經費。因此明確工作重點，有計畫地開展服務工作至關重要。不管圖書館服務工作的經費有多少，這個程序都是必要的。為了決定戰略規劃和確保既定的工作重點，各項服務必須要有書面說明，這些諾明應當定期檢查，必要時還應重新修訂。

2.4.2 伙伴關係

無論一個公共圖書館的規模有多大，資金有多麼充裕，都不可能獨立滿足用戶的所有需求。公共圖書館只有與其他圖書館和相關機構結成伙伴，組成網絡，提供其他信息資源的利用，從而擴大可使用資源的範圍，才能滿足用戶對信息的需求。

2.4.3 資金的來源

為公共圖書館提供資金的來源有多方面，但是每一方面賡的多少卻因各個國家的地方因素不同而　。

主要資金的來源有：

次要的資金來源可包括：

2.4.4 向用戶收費

國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>指出：”公共圖書館原則上應該無償提供服務”。向用戶收取服務費和會員會不應當成為公共圖書館的收入來源，因為這會使是否有能力付費成為決定誰可以使用公共圖書館的標準，從而減少對圖書館的利用，破壞公共圖書館必須對所有人開放的最基本原則。我們注意到在一些國家，人們必須為使用圖書館或圖書館的某些服務付費，這些收費方式不可避免地會將那些無能力伝費皂人們拒之門外。這只能是權宜之計，不應當成為公共圖書館資金的一個固定來源。

在一些國家，外借的資料逾期末歸還給圖書館時，用戶通常會被要求付費或返以罰款。為了保證館藏資料的正常流通，使其不至於在一個讀者那裡滯留太久，這樣做有時是必要的，但不應該將罰款數目定徇過高，妨礙讀者使用圖書館。有些圖書館為提供個人服務收費，如讀者複印或使用打印機等，這些費用也不應當定得過高，妨礙讀者使用圖書館。

2.4.5 技術資金

公共圖書館應該儘可能使用各種新技術來改進服務工作和提供新的服務項目，這意味著需要相當的投資用於各種電子設備，並依靠這些設備來提供服務。為了持續有效地工作，設備還須升級和更換，這會帶來較大的經費需求，必須制訂好更換和升級技術設備的計畫。

2.4.6 館外資金來源

圖書館專業人員必須創造性地為公共圖書館尋求館外資金來源，但是如果接受某種資金將會損害公共圖書館為大眾服務的基本定位的話，他們就不應當接受這種資金。例如某些商業機構可能影響到公共圖書館的服務對所有人開放的基本性質。

2.5 公共圖書館的管理

公共圖書館必須有合適的主管機構，這種機構主要由地方社區的代表組成，包括選出的地方委員會或圖書館理事會成員。圖書館委員會或理事會必須有規章程序，其會議記錄還應公布於眾，必須定期開會，公布會議事項、會議記錄、年度報告以及經濟報告等。通常主管不處理圖書館的日常事務性圖書館工作。圖書館館長必須能直接參加圖書館主管機構的會議，與之緊密配合做好工作。圖書館的政策文件必須公狆於裌，必須盡可能採取措施使當地居民參與公共圖書館的發展工作。

公共圖書館專業人員必須通過向公眾提供工作報告，舉行公開會議和進行協商等僰讓圖書館主管機構和地方居民們充分了解其工作，在履行職責和向主管機構提出建議時，必須保持高度的職業標準。儘管最終決策必須由主管機構和館長作出，但還是應當採取各種方式促使當地居民參與進來，因為他們是實際的或潛在的圖書館用戶。”圖書館承諾”的概念在有些國家得到發展，這種承諾確定井公布了公共圖書館服務的水準（承諾一例可見附錄 3），在公共圖書館和用戶之挽建立了”合約”。圖書館承諾如果是經過與用戶協商後制訂，則更具有可靠性。

2.6 公共圖書館的行政管理

公共圖書館必須做好業務管理和行政管理工作。公共圖書館的行政管理工作必須直接針對改善讀者服務的質量，而不能為管理而管理，還必須是高效可靠的。為了取得最佳的工佟果，大型公共圖書館的行政和業務管理人員必須包括多學科和專業技術人才，例如，圖書館專業人員、會計、公關人員、系統管理人員等，也可以利用一些上緮主管機構或相關機構工作人員的專業知識，如律師、工資報表和養老金專業人員等。

2.7 宣傳與推廣

公共圖書館昨在日益複雜化的社會中運行的，這個社會消耗人們大量的時間和精力，因此，圖書館應當注重宣傳自己的存在和所提供的服務範圍。宣傳可包括簡單的方式，例如利用圖書館建築上的招裨標示來說明自身，散發關於開放時間和服務項目的小型宣傳品等。還有更複雜的方式，如開展公眾活動項目和設計網站來擴廣圖書館的服務與活動（見第6章”公共圖書館的管理與宣傳”）。

3. 滿足使用者需求

每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言、或社會地位的限制。

為保證全國圖書館的協調與合作，圖書館立法和戰略計畫還必須確定並促進建謻一個基於同一服務標準的全國圖書館網路。

公共圖書館網路的設計必須考慮到與國家圖書館、區域圖書館、研究圖書館、和專門圖書館以及大中小學圖書館之間的關係。

為了使社區的每一個成員都能確實獲得圖書館服務，需要有理想的館舍環境，良好的閱讀和學習設施，合適的技術與充足方便晦開館時間，還包括對不能到館的用戶提供館外服務。

圖書館服孜必須適合鄉村和城市社區的不同需求。

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

3.1 導論

為了態成功達到目標，公共圖書館的服務必須完全對所有可能的用戶開放。任何雰式的限制利用，不論是有意的還是無意的，都將會降低公共圖書館發揮其主要作用的能力，這個作用就是滿足其所痔社區對圖書館和信息的需求。以下各方面是提供有效公共圖書館服務的重要因素：

3.2 識別潛在的用戶

公共圖書館必須以為所有居民和團體服務為目標，因為一個人在任何年齡都可能會用到圖書館。

公共圖書館有下列潛在的讀者群體：

甚至在最富裕的社會裡，圖書館的館藏資源也是有褪的，不可態總是在同樣的水準上為所有的用戶服務。圖書館必須根據讀者的需求和其他讀者可利用的服務來確定工作重點。

3.3 分析社區的需求

必須確定哪些人會使用圖書館服務，哪些人不使用圖書館服務，還必須收集和分析數據資料，了解社區內的個人和團體有哪些需求兩圖書館能夠滿足的。（見第6.10管理的工具）。

3.4 用戶服務

公共圖書館應當根據當地社區對圖書館和信息的需求來提供服務。在規劃服務項目時，必須確定工作重點，制訂中長期服務策略。必須針對具體的社區群體開展服務，而且只有當這樣的群體的確存在時才提供服務。

圖書館的服務不應受到任何意識形態、政治或宗教檢查制度的影響，也不應屈服於商業壓力。應當及時調整和發展公共圖書館的服務，使之能反映社會變化，如家庭結構、就業類型、人口、各種文化和交流方式的變化等。應當同時重視新技術和傳統文化，例如，既利用信息與通信技術，也支持口述交流方式。在有些國家，圖書館法已經明確規定了公共圖書館必須提供的服務。

3.4.1 提供的服務

公共圖書館在倌內和社區裡提供各種服務來滿足用戶的需求。圖書館必須努力使其服務對所有人開放，包括閱讀有困難的用戶。必須提供以下不同方式的服務，命於用戶利用：

這些並非完整的服務清單，只是指出公共圖書館的一些基本服務項目。服務的深度和規模應當根據各圖書館及所在社區的大小而定。每個公共圖書館都必須樍極肋取加入一個或多個網絡，使讀者能夠獲得更廣泛的資料，無論圖書館本身有多小。服務的提供不應當只局限於圖書館內，在那些不能利用圖書館的地方，必須直接上門服務。無論是提供館內或館外服務，都必須既利用印刷文字，也利用信息和通信技術。第4.3.1段詳細列出了一些圖書館入須提供的資源。

3.4.2 為兒童服務

通過提供大量資料和舉辦各種活動，圖書館為兒童提供了機會，讓他們能夠體驗閱讀的快樂，受到知識和形象思維作品的鼓舞。必須讓兒童和他們的家長學會如何充分利用圖書館，學會使用印刷和電子載體的技能。

公共圖書館負責支持兒童學習閱讀，鼓勵兒童使用圖書和其他載體的資料。公共圖書館還必須為兒童開展特別活動，如故事會以及其他與圖書館的服務和賡源有關的活動。應當鼓勵兒童從小就使用圖書館，因為這樣就能更可能使他們以後一直成為圖書館的忠實用戶。在使用多種語言的國家裡，兒童圖書館和音像資料還必須採用他們的母語。

3.4.3 為青少年服務

處於兒童與成年人之間的青少年是有著自身文化特色晦社會成員。公共圖書館必須了解他們的要求，並為他們提供服務。必須提供庇夠笝映他們晦興趣和文化特微的館藏資源，包括電子信息資源的使用。在有些情況下，這意味收藏的賡料應能代表年輕人晦文化，並包括各種非傳統館藏載體的資源，如通俗小說、圖書和電視系列、音樂、錄像帶、青少年雜誌、招貼畫、電子遊戲、連還畫等。為了確保這些資源能夠反映青少年的興趣，必須讓他們協助挑選資源。在大型圖書館裡，這些資料加上適當昏家具就能形成一個專門部門，這可以使青少年感到圖書館是尤省已服務的，還可以幫助他們這種年齡段的人消除常有的對圖書館疏遠的感受。圖書館還應為青年們開展相應的活動和對話。

(國際電子遊戲圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

3.4.4 成年人服務

成年人由於所處的學習、丌厏和個人生活不同，對信息和圖書館服務的要求也不同。必須對這些要求進行分析、並根據分析的結果制訂服務規畫，必須包括對以下方厴的支持：

滿足這些需求的服務也同樣應當提供給兒童和青少年。

3.4.5 終身學習

公共圖書館支持終身學習，與學校和其他教育機構一起幫助不同年齡的學生完成他他的正規教育。支持教禸帶來的挑戰給了公共圖書館與教師和其他教育工作者相互合作和建立網絡的機會。公共圖書館還必須提供一系列涉及各種主題的資料，使人們能夠發揮自己的興趣愛好，並支持他們的正規教育或非正規教育。圖書館必須提供資料支持掃盲和培養基本生活技能，此外，還必須提供合適的學習設施。

遠程教育的發展對公共圖書館的服務工作產生較大的影響。在家裡學習的遠程教育學生可能會把當地的圖書館作為他們最主要的資料來源。許多人還需要使用因特網，圖書館應該提供這種服務。公共圖書館在教育網絡中起著越來越重要的作用，應當提供場所和資料來滿足這方面的需求。

3.4.6 業餘興趣愛好

人們需要信息來滿足他們的業餘興趣愛好，公共圖書館的另一個重要作用就是提供各種載體的資源來滿足這種需求。公共圖書館必須注意社區內文化、歷史和傳統，並應當將其提供給讀者。

公共圖書館應當通過組織活動和利用資源來鼓勵各個年齡段的人發展文化藝術才能。圖書館也是個人和團體正式或非正式聚會的重要社會中心，尤其是在無法提供聚會場所的社區顯得特別重要。

3.4.7 信息服務

信息技術的訊速發展帶來了大量信息，可以為所有能夠使用電子載體的人所用。提供信息始終是公共圖書館最重要的作用之一，近年來，信息的收集、檢索和表現方式發生了巨大變化，公共圖書館在提供信息方面負有許多責任：

因特網的發速發展在很大種度上處於無系統無控制狀態，通過因特網獲取的信息質量與準確性都有很大差異，而圖書館專業人員的重要作用之一就是指導用戶準確地獲取信息資源，滿足他們的需求。

3.4.8 為社區團體服務

公共圖書館如果要積極參與社區活動，就應當成為社區的中心，因此，圖書館應當與社區的其他團體和機構合作，包括政府部門、地方政府、商業團體以及自願者組織等。必須分析這些檵構對信息的要求，提供滿足這這些要求的服務。這些服務不僅能幫助有關機構，而且還能以事實向本社區的一些人員表明公共圖書館的價值，而這些人可能會有權力對圖書館的前途產生影響。例如，許多公共圖書館都為地方政府官員和公務員提供信息服務，以事實表明了公共圖書館的價值。

3.4.9 特殊讀者服務

有些讀者因為各自不同的原因不能使用圖書館的正常服務，但是這些讀者卻同樣有權利獲得圖書館的服務。因此，圖書館必須採取措施讓這些讀者得到館藏資源和服務，包括：

可以利用新技術手段來加強為有特殊需求的人提供的服務，如視力受損的人可以使用語音合成器；居住偏遠地區或無法離開家的人可以使用聯機檢索書目；為遠程教育遠程聯接等。可以調整主要的服務方式，如公共檢索書目系統（OPAC），以滿足身心殘疾者的需求。那些能夠從技術發展中獲得最大益處的人往往是最没有能力負擔所需費用的人，因此，公共圖書館必須制訂創新規畫，利用新技術來為盡量多的用戶服務。

必須與社區的少數民族團體和當地居民協商，為他們開展服務，服務可以包括以下內容：

3.4.10 社區中的圖書館

在社區不同場所，只要是人群較集中的地方，都可以提供圖書館服務。

3.4.11 讀書的推廣和掃盲工作

閱讀、書寫和使數字的能力是一個人積極融入社會，成為社會一員的先決條件，閱讀和書寫也是利用新的通信系統所需的最基本技能。公共圖書館必須支持那些使人們能夠充分利用現代技術的活動，公共圖書館商應當支持其他機構開展掃盲活動，培養使用多媒體的能力。可以通過以下方式達到目的：

公共圖書館提供大量的創造性文獻，利用宣傳手段來吸引用戶注意其多樣化服務，也可以開展交流活動，讓讀者能夠就閱讀的圖書交換意見。

3.5 服務管理

一個圖書館的規章制度和工作程序都應當以讀者的需求與方便為基礎，而不應以本機構和職工的方便為基礎。圖書館只有及時了解讀者的需求並根據他們的需求制訂服務措施，才能提供高質量的服務。滿意的用戶是圖書館服務工作的最佳宣傳員。

公共圖書館必須有關心用戶的明確政策，這意味著在制訂所有的政策、設計圖書館和各個系統、準備運作方安和起草宣傳信息資料時，都應該最先考慮對用戶產生的積極效果。下列各項措施應當是關心用戶的要素：

3.5.1 用戶參與

應當鼓勵用戶參與制訂圖書館的服務項目：

3.6 用戶教育

公共圖書館應該幫助讀者培養技巧，以便最有效地利用圖書館的資源和服務。圖書館的員工應當成為信息導航員，協助不同什齡的讀者充分利用信息和通訊技術，必須制訂讀者教育項目。由於新技術的普遍使用，公共圖書館在提供這些技術和幫助讀者學會如何最佳利用技術和幫助讀者學會如何最佳利用技笒方面起著關鍵作用。

必須定期舉行參觀圖書館的活動，向人們介紹圖書館的建築和服務以及如何使用圖書館的設施，如目錄和技術設備等這些參觀活動必須根據參加者的需求仔細規劃，團體參觀必須和參觀者所屬的機構合作組織。

3.7 合作與資源共享

如果圖書館發展合作關係，交流訊息、觀念、服務以及專業知識，對社區的總體服務將會得到增強。這種合作可以減少重複服務，資源的結合將笙生最大的效益，同時也能完善社區的總體服務。另外，庄區中的個體成員有時還可可以在很大程度上幫助圖書館完成特殊的任務成計畫。

3.7.1 正規的聯係

圖書館必須和當　地社區的其他機構建立正規的聯係，如學校、博物館、美術館和檔案館等文化機構、掃盲機構、商會或貿易董事會等。這些聯係必須用於協調資源和各個伙伴的工作，共同改進對社區的服務工作。

3.7.2 合作與資源共享

公共圖書館最重的機栟關係之一就是與當地社區的學校和教育系統的關係。聯係的類和／或者合作的形式也包括：

國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>

3.7.3 資源共享

每個圖書館的藏書都有其獨特性，但是，沒有任何一個圖書館能數藏公眾所需要的一切資料。因此，圖書館應該通過為讀者提供其他圖書館的資源來大力加強服務工作。圖書館應當參加所有層次的資源共享計畫，句括地方、地區、全國和國際性的計畫，與擁有信息資源的各類圖書館合作。

圖書館還應當通過參加網絡，將館藏提供給其他圖書館借閱，例如參加聯合目錄或由學校和大專院校等信息提供者組成的地方網絡。

3.7.4 文獻目錄

圖書館應根據國際或國家的文獻著錄標準對其資源進行分類編目，以便融入更廣泛的網絡中。

3.7.5 從其他圖書館借書

為了適應用戶對仩息的需求，圖書館應當從本機構內或是機構外的其他圖書館借用資料。圖書館還必須制訂館際互借政策應涉及以下幾個方面：

3.8 電子網絡

公共圖書館是機會均等的工具，應當成為數字時代通向信息的電子渠道，提供安全網絡，以防止有人因疏離技術進步而被社會排斥在外。圖書館必須讓所有的居民都能獲得信息，使他們能在本地生存，能獲得有關民主進程的重要信息，能積極參加到日益全球化的社會中。

公共圖書館必須建立、維護和參加從地方到國際各個層次的有效的電子網絡，提供對本館以及其他圖書館和信息服務機構資源的檢索利用，包括參加社區網絡、制訂計畫發展技術先進社區以及建立連接兩個或多個機構的電子網絡。這些也必須成為國家信息政策的一部分。

3.8.1 用戶檢索利用

圖書館必須向公眾免費提供因特網／萬維網的檢索利用，使所有人不管經濟狀況如何，都可以使用電子載體的信息。圖書館至少應有一個聯接因特網的公共方問工作站和一台不與圖書館工作人員合用的列表機。

3.8.2 遠程檢索利用

圖書館應當充分利用合息與通信技術，儘量使公眾能夠在家裡、學校台或工作地點使用電子資源和服務，如果可能的話，應每天24小時，每周7天為讀者所用。把圖書館的書目放在網上可增加公眾和其他圖書館對書目的利用，同時也可改進服務質量。

3.8.3 員工的檢索利用

應當為圖書館的員工提供因特網／萬維網的檢索利用，使他們能更好地為用戶提供參考諮詢服務。圖書館還必須定期舉行因特網使用培訓。

3.8.4 信息導航員

公共圖書館的作用是成為信息中介，成為公眾使用數字信息的電子渠道，幫助居民克服”數字分岐”，獲得更好的未來。圖書館專業人員確保用戶能夠獲得準確、可靠的信息，身為”信息導航員’的作用越來越重要。

3.9 服務的利用

獲取服務的實際途徑是圖書館成功提供服務的關鍵之一，高質量的服務對那些無法獲得服務的人來講無價值。必須仔細規畫服務措施，使其能最大限度地方便現有用戶和潛在用戶。

3.9.1 服務的設置

公共圖書館服務點的設置必須盡可能方便社區的居民，如果可能的話，它應當位於交通網絡中心點附近和靠近社區活動的地方，例如商店、商務中心和文化中心等。一些公共圖書館也可以和其他服務機構共用同一幢建築，如藝文中心、博物館、美術館、社區中心和運動設施等，這樣有助於吸引讀者，節約資金，提高效益。

3.9.2 開放時間

為了讓讀者充分利用圖書館服務，圖書館的開放時間必須儘可能方便在本社區居住、工作和學習的人們。

3.10 圖書館建築

在計畫造一幢圖書館時，圖書館館長和主管機構必須考慮下列幾個因素：

3.10.1 圖書館的功能

圖書館必須具有足夠空間來實施各項服務措施，使之能與圖書館的戰略規畫協調一致，並符合地區或國家的標準或指南。

3.10.2 圖書館的規模

公共圖書館的建築面積由幾個因素決定，包括本社區的特定要求、圖書館的功能、可用資源多少、館藏規模、石用空間及相鄰其他圖書館的情況。由於這些因素在不同國家和不同的建築項目中各有不同，所以不可能出一個公共圖書館建築面積要求的普遍標準。有些地方已制定了地區性的標準，本書附錄提供了加拿大的安大略和西班牙的巴塞隆那的範例，可能對圖書館規畫工作有用（見附錄4”圖書館建築標準”）。

3.10.3 空間設計

圖書館應當為成年人、青少年、兒童以及家庭服務提供空間，必須提供各種資料以滿足社區所有團體和個人的需求（見第4章”館藏建設”）。

圖書館提供的各項服務功能和可用空間由圖書館的建築規模而定。在規畫新館建築時，必須考慮以下各方面：

3.10.4 設計特色

圖書館必須能確保有的讀者，尤其是身心殘疾者方便使用，在規畫新館時，必須考慮以下幾點：

3.10.5 開架存取

圖書館的資料必須開架陳列，放在方便讀者拿取的高度。所有的書架必須能調整，最好要有態鎖的輪子，方便移動。兒童服務區的家具必須大小合適，書架的高度和寬度必須適合坐輪椅的讀者使用。、、、、、、、

3.10.6 標誌的設置

圖書館的外部不但能表明館舍的特殊功能，也是圖書館對外宣傳的最基本形式。因此，必須休細設計標誌使其能展示圖書館的形象。圖書館內部各區域和館藏部分都必須使用符合專標準的顯標誌，方便讀者查找，包括圖書館書目、則刊、參考詢服務、兒童服務區、盥洗室、因特網工作站和複印機等。必要的話，標誌還使用盲文。在某些必要的地方，圖書館的標誌必須使用社區少數民族的語言。說明圖書館開放時間的標誌應詃在館外就能夠看清楚。可以考慮使用語言設備用戶指路，還應當附近街區和市中心設置標誌，為人們去圖書館指引方向。

3.10.7 圖書館的環境

圖書館必須為其服務提供合適的物理環境，吸引公眾來館，包括：

圖書館應保持舒適的溫度，要使用性能優良的暖氣和空調設備。溫度的控制有益於保護館藏和提高圖書館的舒適度。

大型圖書館也可以設立一個咖啡店，可在圖書館開放時間內或為特殊活動提供服務，這種服務有時可以由商業部門承包。

3.10.8 電子和音像設備

公共圖書館的主要功能次一是消除信息富有和信息貧困之間的鴻溝，因此還應提供必須的電子、計算機和音像設備，包括連接因特網的個人計算機、公共檢索書目、微縮膠卷閱讀機、錄音機、幻燈機以及為視力和身體殘疾者提供的設備。信息輸輪線路必須是最新的，而且能適合未來的調整，還必須定時檢查。

3.10.9 安全

應盡最大的努力確保圖書館讀者和員工的安全。為了員工和館藏資的安全，應設置煙火報警器和安全裝置。滅火器和緊急出口的位置必須有清楚的標識，必須進行員工急救培訓，提供急救設施。必須定期進行緊急疏散訓練。圖書館負責人必須與應急服務機構合作，制訂防災措施，以備嚴重事故，如火災發生時的應急。

3.10.10 停車

當讀者駕駛汔車來圖書館時，圖書館在館內或館舍附近提供安全明亮的停車位置，還必須為殘疾人留有標誌明顯車空間。如果自行車是常用的交通工具，館外必須有自行車安全支架。

4. 館藏發展

對任何不能享受常規服務和資料的用戶，例如少數民族、殘疾人、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。

不同年齡的用戶群體都應該能夠找到與其需求相關的資料。

公共圖書館的館藏和服務必須包括各種合適的載體、現代技術和傳統文獻資料，必須是高質量，滿足地方需求，適合地方條件的。館藏資料既要反映人類活動和想象的歷史，也要反映當前趁勢和社會發展過程。

圖書館的館藏和服務不應受到任何意識形態、政治或宗教檢查制度的影響，也不應屈服於商業壓力。

　

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

4.1 導論

圖書館必須一視同仁地為所有用戶提供各種資源，滿足他們在教育、信息、休閒和個人發展方面的需求。圖書館還必須確保對本社會傳統的利用，發展多種文化資源和實踐。經常和地方社區保持相互交流和協商將能保證達到這個目標。

4.2 館藏資源管理政策

每個公共圖書館都必須有一份經上級主管機構認可的館藏資源管理書面政策，政策的目標是保證在館藏維護和發展以及資源利用方面的持續連貫性。

重要的是持續發展館藏，確保人們可以不斷獲得新資料，並適應新的服務以及使用水準變化的需要。由於當前技術的發展，館藏資源管理政策不但必須反映本圖書館的職業標準為基礎，這些標準由專業人員根據當地居民的需求和利益而制訂，並能反映社會的多樣化。這個政策還必須明確自身館藏的目的、範圍和內容，以及對外部資源的利用。

4.3 政策的內容

館藏資源管理政策可以包括適用於所有圖書館的普遍原則，包括適合某些國家或地區的一般性原則，還可以包括專門針對某個圖書館的特殊原則，可以涉及下列因素：

普遍性

一般性

特殊性

這並非一個完整詳盡的清單，只不過是列出一些可以考慮的因素。

4.3 館藏資源的簵圍

公共圖書館必須提供各種不同載體的充足廣泛的館藏資源，以滿足本社區居民的需求和興趣愛好。地方社區和社會的文化必須在館藏資源中得到反應。公共圖書館的發展必須與新型的信息載體和信息利用新方法的發展同步。所有的信息，不論何種載體，都應當儘量提供給本社區的用戶使用。地方信息資源的發展是極為重要的。

4.3.1 館藏內容

以下圖書館資料類型或許應該是一個典型的公共圖書館的館藏內容，雖然這個清單並不詳盡完整：、

4.3.2 資源載體

以下各種載體的資源可以包括在一個公共圖書館的館藏裡，雖然這個清單並不詳盡完整，而且新的載體還在不斷出現：

4.4 館藏建設

館藏補充服務，圖書館不應該為收藏而收藏，除非某個館藏的主要目的已經由明是為後代保存和保護資源。

大量的館藏並不等於高質量的館藏，尤其是在新的數字時代。館藏適合地方社區的需求比館藏規模更重要。

館藏的規模由好幾種因素決定，包括館藏空間、經費來源、服務對象的多少、相鄰其他圖書館的距離、館藏資源在地區上的作用、電子資源的利用、地方需求評估、採購和淘汰率，以及和其他圖書館的資源交換政策等。

4.4.1 館藏的準則

館藏的主要準則應當是：

4.5 館藏維護原則

任何規模的公共圖書館都應收藏不同載體的資料，不論是哪種載體的資料都需要館藏維護。開架使用的資料必須保持良好的物理狀態，還應包含最新信息。小規模但高質量的館藏使用將超過大規模但卻包括許多破損過時的館藏，因為在大規模館藏裡，新書將會被埋没在其他雜書中。使用過期的參考資料會給用戶提供不準確的信息。

電子載體的資料補充了圖書館的圖書收藏，而且在某些領域中將會代替印刷資料。網上和光盤上的參考工具書及刊可以是替代印刷載體資料的另一種讚擇。

4.5.1 採訪與淘汰

圖書館的館藏是一種有生機的資源，要求經常不斷地入藏新資料、除過時的，確保其始終適合本社區的需求，具有一定的準確信。

採購率比館藏的規模更重要，探購率在很大程度上由資源預算經費的大小決定，但也會受到其他一些因素的影響，如：

館藏資源的規模與質量必須能反映社區的需求。

4.5.2 保存本藏書

也許有必要保留一些　書和較少使用的圖書，放在不直拉對讀者開放的閉架庫裡，這些館藏應當只包括現在或未來有利用價值而且是不可能補充替換或以其他載體形式出現的書籍，也包括使用率雖然有限但卻一直會用到的專題藏書，還有絕版小說。信息過時、書汜很差而冄可以補充替換的圖書應當剔除，不應留在保存本書庫。與其他圖書館合作保留一批保存本圖書是很好的方法。維護保存本藏書應是一個有規律的和持續不斷的工作。因特網和電子數據庫提供的廣泛信息減少了公共圖書館保留大量保存本藏書的必要。

4.5.3 館際互借

沒有一個圖書館或圖書館服務機構的藏書可以做到自給自足，高效實用的館際互借制度是每個公共圖書館服務工作極為重要的一部分。在擁有數個服務渠道的圖書館，維持與其他圖書館之間交換藏書的正常工作能夠最大限度地利用館藏，並能提供更多的圖書館用戶選擇。

4.6 館藏圖書的標準

下列建議性的標準與圖書收藏相關。經費和當地的狀況等可能會影響到這些建議性的標準。在資源極為有限的情況下，這些標準可以作為發展的目標指數，必須制訂中、長期策略規畫，努力在將來達到這些標準。

在最小型的藏書中，兒童讀物、成年人虛構作品和非虛構作品的比例應當一樣。在大型的藏書中，非虛構作品的比例會　於增加。這些比例應當根據本社區的需求和公共圖書館的作用來確定。應當發展滿足青年需求的藏書建設（見<國際圖聯圖書館青年服務指南>），在負有較強教育職責的圖書館，這應當反映在它的藏書中。

在缺乏可靠的人口數據的情況下，需要其他制訂標準的辦法。可以根據本社區的規模、圖書館的規模、當前和潛在用戶的數量等來制訂館藏規模標準。也可以對照其他社區規模和成員結構相似的圖書館，決定館藏規模的目標指數和達到目標所需的資源。

4.7 電子信息設施的標準

電子信息設施標準的制訌現在仍處於早期階段，目前現有的標準包括下列幾個方面：

這些標準建議，至少要有一半的公用計算機能夠連接因特網，所有計算機都應該和打印機連接。

4.8 新館的館藏建設規畫

要求對新館服務社區範圍內的人口進行評估，決定新建圖書館的基本館藏內容。制訂地方和地區標準必須根據新圖書館將要服務的所有對象的不同情況。下列建詓性標準與藏書有關，其他載體應有另外的標準。

4.8.1 創建階段

新圖書館必須建立基本藏書體系，以便滿足整地區普通公眾的需求。這個階段的主要目楆是收藏比較充足紥實的資源來滿足一般的需求，而不必包羅萬象。同時，館際互借制度應處於利用高峰時期，以補充館藏不足。在一些國家，國家級或省級中心的資料被用來補充地方藏書不足。

在未能達到標準的地方，應當制訂適當的逐步增加藏書的計畫，以期在今後的三年內建立這種最低標準的基本藏書。電子信息資源的檢索利用也必須包括在這個發展階段中。

4.8.2 鞏固階段

這個階段的主要目標是增加館藏的規模、廣度和深度。必須慮居民的特殊狀況，館藏的發展應適應服務對象層次的需求。在這個階段應開始進行圖書館淘汰工作，圖書的淘汰和採購量會相抵消，從而降低藏書的增長率。

4.8.3 穩定階段

館藏應在廣度、深度和數量上滿足社區的需求。館藏的質量採購和剔　率之間的平衡來維持。新的載體出現後就應該納入館藏，應當通過技術的應用來盡可能提供廣泛的資源。

4.8.4 資源內容的創建

圖書館應當成為地方社區資源的創建者和保存者。資源內容的創建包括出版信息小冊子，建設網路資源，提供有關圖書館的信息國圖書館收藏的印刷載體信息。通過建立網路有用信息的鏈接可以發揮圖書館作為電子信息渠道的作用。

4.9 採購率與剔　率

一個正規圖書館的總書庫可以採用下列採購率：

人口 冊數／每人／每年 冊數／每1000人／每年
2.5萬人以下 0.25 250
2.5~5萬人 0.225 225
5萬人以上 0.20 200

下列方案建議了不同大小的社區藏書規模：

第一方案

第二方案

第三方案

4.9.1 正規的聯係

一般性的採購率不適合館藏數量有限的小型圖書館和汔車圖書館的需求。所有圖書館都必須有最起碼的藏書量，以便為讀者提供足夠的圖書選擇範圍。每1000人250用圖書的採購率對一些最小的服務點也許是不夠的，這些地方實際條件的限制有可能會使藏書量低於2500冊這個最低水準。因此，採購率、續訂率或交換率應當根據館藏規模而不是服務人口來確定，應為每年100%或更多。在這種情況下，高效實用的館際互借制度是至關重要的。

4.9.2 特殊館藏

一般性的採購率和剔　率有可能不適合館的某些部分，或特殊館藏，或特殊情況較普遍的地方。在這種情況下，館藏政策必須能夠反映特殊的需求，以下是一些特殊的例子：

5. 人力資源

必須有效地組織公共圖書館並保持運作的專業水準。

圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動中介。圖書館員的專業培訓和繼續教育對保證服務質量至關重要。

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

5.1 導論

圖書館必須一視同仁地為所有用戶提供各種資源，滿足他們在教育、信息、休閒和個人發展方面的需求。圖書館還必須確保對本社會傳統的利用，發展多種文化資源和實踐。經常和地方社區保持相互交流和協商將能保證達到這個目標。

5.2 圖書館員工的技能

公共圖書館是以社區所有成員為服務對象的工作機構，這些成員有多種多樣的和經常變化的需求。公共圖書館員工需要較高的技能與素質，包括人際交流技巧、社會意識、團體工作和領導能力，以及實踐能力和組織工作能力等。公共圖書館員工最基本的素質和技能要求可以用下列幾點來說明：

5.3 員工的分類

公共圖書館的員工可分為下列幾類：

在一些國家裡，還有另一種類型，稱為圖書館技術人員或輔助專業人員，要求具有中等合格水平。

各種類型的員工可以是全日制聘用，也可以是非忹日制聘用。有些國家會有2~3人分攤一個工作崗位，通常叫做職務分享，這樣就可以有機會聘用那些經驗豐富但卻無法全天工作的人員。

5.3.1 合格館員

合格館員是指專業圖書館館員，他們已經修完圖書信息學本科或研究生課程。專業圖書館館員應當能夠設計、規畫、組織、實施、管理並評估圖書館信息服務工作和制度，以便滿足社區圖書信息服務用戶的需求。這些工作包括館藏建設、館藏資源的整理與利用、為用戶查找和利用信息提供輔導與幫助，以及系統開發，以方便使用圖書館資源。合格館員應當定期聯絡本社區的成員。為了充分發揮作用，擁有特殊專業人員和參考館員等應成為專業隊伍的一部分。

以下是一個合格館員的一些職責。這個清單並不詳盡完整，也不可能要求合格館員都能同時承擔這些工作。

5.3.2 圖書館助理

圖書館助理的職責包括日常圖書流通和業務工作，如上架、巡架、圖書資料加工、數據輸入、文件整理、秘書工作以及回答讀者一般問詢等。圖書館助理是公眾最常接觸的員工，因此他們必須有較好的人際交流技能，接受過適當的培訓。

5.3.3 專業技術員工

大型公共圖書館可以聘用一些專業技術人員從事等定的工作，如：計算機系統管理人員以及行政管理、財會、培訓和對外宣傳人員等。專業技術員工可以有他們本專業方面的專長，而不一定要有圖書館學的專長。

5.3.4 補助員工

圖書館的輔助員工包括門節傳達、清絜工、駕駛員和保安人員。他們的作用也十分重要，保證了圖書館工作的順利進行，是圖書館員工隊伍整體的一部分。

5.3.5 員工的組成

圖書館員工的組成應當盡可能反映服務對象的組成，例如，在社區中有相當數量的人屬於某一少數民族，圖書館的員工也應當包括這個少數民族的成員，這樣可以表明圖書館是為本社區所所有人服務的機構，可以幫助吸引社區各方面的用戶。

5.4 職業道德標準

公共圖書館的員工有責任在與公眾、同事和其他機構人員交往時保持高度的職業道德標準。必須平等對待公眾的所有成員，盡最大的努力保證所提供的信息準確全面。圖書館專業人員不應當根據自己個人的態度和意見來決定為公眾的哪些成員服務以及選擇和陳列哪些資料。如果圖書館要滿足社區內所有成員的需求，那麼首先應當使公眾相信圖書館員工的公正無私。有些國家的圖書館協會制訂了職業道德準則，這些可以作為其地方制訂相似準則的範例。國際圖聯／信息與言論自由委員會的網址包括20多種不同國家的圖書館員職業道德準則。（http://www.faife.dk/ethics/codes.htm）

5.5 圖書館員工的職責

圖書館的工作依靠團隊的努力和所有員工的密切合作。然而，首先必須根據員工的專長和能力為他們分配相應的工作。例如，讓一位合格館員從事日常圖書流通工作是浪費人力資源。同樣，不一定每個圖書館都必須配合格館員，而不考慮自身的規模或是文獻流通率。開放時間比較有限的小型圖書館並不一定要求合格館員一直在場。但是，這些圖書館應常在合格館員的監督之下做好工作，所有的用戶都應有機會接觸合格館員。員工在他們受聘時都應當有書面合同，明確他們的任務和職責，這些條款在沒有和有關員工協商之前，不能隨意更改。

5.6 員工的數量

圖書館所需職工的數量受到一系列因素的影響，如圖書館的館舍數量、館舍的規模和布局，每個館舍服務部門的數量、使用水準、館外服務以及所需專業技術員工數量等。如果有些服務工作由地區或國家中心機構提供協助的話，地方一級圖書館員工的數量也會受到影。可用館藏資源的規模也是非常關鍵的因素。除了這些因素和其他地方性的差異，可以考慮以下基本員工數量標準（不包括輔助員工）：

這些只是基本的建議性標準，會由於地方上的不同情況而到影響。在那些缺乏可靠人口的地方，員工的數量標準可以參照該館的規模、功能範圍和用戶的數量。另一種制訂圖書館員工數量標準的方法是參照其他大小和特徵相似的圖書館。

5.7 專業圖書館員的教育程度

合格館員應當在某個圖書管理學院修完本科或研究生的圖書信息學課程。為了保證和圖書信息事業的發展與時俱進，專業圖書館員必須以正規或非正規的方式不斷提高自身的專業水平。公共圖書館專業館員必須與本國的圖書管理學院保持密切的聯係，充分了解正在教授的課程，而且還應當盡量參與學院的工作，例如，參加授課、協助面試未來的學生，參加其他方面的合作等。

5.8 培訓

培訓是公共圖書館非常重要的活動項目之一。圖書館必須詳細制訂並堅持實施針對全體員工，包括專職和兼職員工的培訓計畫。信息技術的快速發展使定期培訓為變得更為重畏，發展網絡和從其他息資源獲取信息的重要性必須包括在培訓計畫之中。專業技術員工和輔助員工也必須接受引導性的培訓，了解公共圖書館的功能與相標以及運作環境。

在為實施新的規劃做預算時，應常包括培訓項目。在大型公共圖書館中，應當設置一個培訓管理人員崗位，以便規畫和實施培訓項目。為了確保能獲得培訓經費，必須專門指定預算的一部分用於該項目。

哪怕在預算減少時還應當保持這個培訓經費標準，因為在這種情況下，尤其需要訓練有素的員工。

5.8.1 輔導工作

開展培訓工作的一種較有效和較經濟的辦法是實行一套幫　輔導措施，讓經驗豐富的同事與新員工一起工作，為他們提供指導和培訓。輔導者必須能夠在工作和職業方面指導新的員工。必須制訂一張輔導者提供培訓的清單，確保有效的實施。

5.8.2 交流聯係

除了在職培訓，還應該為員工提供機會參加一些有利於提高工作能力的期訓練班和會議。應當鼓勵他們成為圖書館協會的積級成員，因為這會使他們有機會與其他同行建立聯係，交流思想和經驗。也可以安排與本國或其他國家同類圖書館的員工交換計畫，這對所有相關的人員都是一種非常寶貴的經歷。

5.9 職業發展

為了鼓勵和留住有技術的員工，應當為所有員工提供職專發展的機會。應當為員工提供專績評估方案，使他們能據此評價自己目前的業績，改善和提高技能。這也為評估專業進展提供了機會。

5.10 工作條件

所有的圖書館員工都應當有滿意的工作條作，新的員工在受聘時所簽的合同中必須清楚說明聘用條件。工資報酬應當和所承擔的工作相配，也應當和本社區其他類似工作的報酬一致。

5.10.1 健康與安全

員工的健康與安全必須放在第一位。為了減少風險，政策和措施必須到位。必須考慮以下各方面：

公共圖書館通常開放的時間很長，包括晚上和週末。在為員工制訂工作日程時，應當盡量保證他們的工作時間，安排應給他們留有適當的空餘時間參與社會活動。維持和培育與員工的良好勞工關係至關重要。

5.10.2 反社會的行為

在任何公眾可以自由出入的建築物內，員工偶然會遭遇一些態度不好、有反社會行為的用戶。必須培訓指導員工如何應對這種情況，並應有報警系統使之能夠讓其他員工提高警戒。高級員工必須能夠及時到場協助員工，並應保留相關的全部紀錄。必須制訂濊及其他機構員工和人員，如社會工作者的制度，幫助圖書館的員工對付這種局面。

5.11 志願者

當圖書館使用本社區個人自願者的幫助來支持圖書館員工的工作時，需要有書面政策，明確這些自願者的任務以及他們與圖書館工作和員工之間的關係。自願者不應當被用於替代在職員工。

6. 公共圖書館管理與行銷

必須制定清晰的政策，明確與社區需求相關的目標、重點和圖書館服務。必須有效地組織公共圖書館並保持運作的專業水準。

(國際圖聯／聯合國教科文組織<公共圖書館宣言>)

6.1 導論

一個成功的公共圖書館是充滿活力的機構，能夠與其他機構和個人合作，向用戶提供一系列的圖書信息服務，滿足本社區多樣化和不斷變化的需求。為了有效地開展工作，需要有經驗豐富、主動靈活、訓練有素以及能夠使用一系列管理技術的主管人員和員工。本章涉及公共圖書館管理的主要部分。

6.2 管理技能

公共圖書館的管理涉及到許多不同的技能：

6.2.1 領導能力和主動性

圖書館的主管人員負有主要責任宣傳公共圖書館的價值，強調公共圖書館是國際、國家和地方基礎設施的一部份。他（她）應當向各階層的政界人士和相關人員宣傳圖書館，讓他們注意到公共圖書館的重要性，以便吸引足夠的經費來維護和發展圖書館事業。圖書館的主管人員還應當確保上級主管機構了解新的發展對公共圖書館服務工作可能產生的影響，意識到圖書館是人們獲取新信息服務的主要途逕。

圖書館的主管人員有責任鼓勵員工，使圖書館和員工們充滿熱情與活力。主管人員問時也應當負責設施的管理和建設，保證有效地使用資源，包括信息技術等，使圖書館的服務工作滿足社區的圖書信息需求。

6.2.2 與上級主管部門和撥款機構的關係

為了逹到目標，公共圖書館需要足夠的、持續不斷的經費資助。圖書館的主管人員必須與主管圖書館和提供資金的上級機構保持密切的、主動積極的關係。圖書館的主管人員，作為公共圖書館的帶頭人，還應當能夠拉觸和參加直拉負責圖書館工作的理事會或委員會。除了參加正式會議，圖書館的主管人員還應與上級主管機構的成員保持定期的非正式聯係，使他們詳細了解圖書館的工作情況以及現在和將來的發展。

6.2.3 規畫與政策的制定

規畫的制定必須確保：

必須確定公共圖書館的目的、短期和長期目標、策略和業務考核方式，以保證社區的各個階層都能得到公平、有效和實實在在的服務。策略和運作規畫需要系統表述、記錄成文和實際探納。

規畫的制定不應當是孤立的，而應當與上級主管部門和撥款機構、圖書館員工以及現有的和潛在的服務對象合作進行。策略的規畫必須以用戶為重心，並應包括以下幾個部分：

6.2.4 運作規畫

有必要制訂運作規畫，以保證圖書館的服務活動能夠著重於完成策略計畫中已明確的工作重點箱目標。這個規畫必須能反映以下幾個方面：

需要有相關的法律或地方法規、特殊政策和措施，應當使其正式成文，並傳達給所有相關的人員。事業和市場規劃、市場研究、社區需求分析和用戶與非用戶調查等應當成為管理程序的一部分。

未來的規畫應當倡導積極的變化與靈活性，目的在於盡量減少變化對於服務工作、員工和用戶的影響。為了取得有效的轉變，所有的相關人員都應參與這種轉變的進程。

6.3 建立與維護網絡

圖書館的主管人員必須確保圖書館充分利用信息和通信技術來開展和維護國家、地區及地方級的網絡工作，這可以給當地的用戶帶來非常廣泛的資源。圖書館的主管人員還必須和社區的其他機構建立良好的工作關係，例如：學校、地方政府的其他部門以及有益於用戶的自願者組織等，確立公共圖書館在社區的中心作用。圖書館的主管人員應當盡量保證圖書館能在所屬機構的整體環節中起著積級的建設性的作用。　

6.4 經營管理

資金管理和經費規畫至關重要，能夠確保圖書館的運作卓有成效（最佳業績）、經濟節約（最低成本消耗）和切實有用（最大效益）。為了達到這些目標，圖書館的主管人員必須：

6.5 圖書館資源管理

圖書館經費預算的一個主要部分是圖書館的資料費用。圖書館主管人員必須確保能夠根據既定的圖書館工作重點適當使用這些經費，並維護館藏資源，提供給讀者使用，從而給用戶帶來最大的益處。

6.6 員工管理

圖書館的員工是圖書館資源中最重要的因素之一，員工的工資報酬通常是圖書館經費預算中最大的部分。如果要使員工們工作更有效率、更有主動性，對工作更加滿意的話，員工的管理工作就應當具有敏感性和一致性，並建立在完善的原則基礎之上。以下是圖書館員工管理工作的幾個重要方面。

6.7 圖書館制度的規畫與發展

為了最有效地使用資源，公共圖書館需要各種制度，如：流通控制、經費管理、內部交流制度等。圖書館的主管人員必須確保能夠具備適當的制度，必要時，可以讓專業技術員工制訂一些制度，在採用這些制度時，員工們應當受到相應的培訓，還必須定期評估其效果。

6.8 變化的管理

由於信息技術的快速發展以及社會和人口的變化與許多其他機構一樣，公共圖書館正處在史無前例的、持續不斷的變化之中。這給公共圖書館提供了極好的機遇，因為提供信息是公共圖書館最重要的功能之一。另一方面，這也是對圖書館的主管人員和員工的挑戰，因為他們必須確保變化能夠帶來最大的效益，對員工和圖書館造成最小的壓力。圖書館的主管人員必須注意那些由持續不斷的根本性變化所帶來的問題，並制訂適應的應對措施。

6.8.1 未來的規畫

圖書館的主管人員必須注意圖書館事業內外的發展情況。這些發展可能會對圖書館服務的發展產生影響。他們還應當擠出時間來閱讀和研究，以便預見到變化、尤其是技術的變化對未來服務模式的影響。他們還必須確保決策者和其他員工能夠一直了解未來的發展。

6.9 責任委托

雖然公共圖書館的主管人員與上級主管機構共同對圖書館工件承擔主要的責任，但是，所有負責管理圖書館某種資源的員工，無論是管理資料、員工還是圖書館館舍等，都起到了管理圖書館的作用，圖書館主管人員和有關員工必須意識到這一點。必須盡量為他們提供相應的管理培訓，讓他們參與制訂圖書館政策。應當把管理方面的責任委托給相應低一級的員工。必須明確哪些責任可以禾托，以及如何向高一級館員進行匯報等。必須培訓員工，使他們能夠有效地履行受牝的職責。一個有計畫的責任委托體制能夠充分使用廣大員工的技術和經驗，並提供專業發展的機會。它也能夠使更多人員完全參與圖書館的發展和運作，增加工作滿意度，也為員工今後可能的提升做好準備。

6.10 管理的工具

有大量的管理工具可以在公共圖書館使用，而什麼工具適合什麼圖書館則要由一些因素決定，如文化環境、服務的規模和特色、同一個機構中其他部門的管理模式，以及現有的經驗和資金等。但是，以下幾種重要工具是任何公共圖書館都可以使用的：

6.10.1 社區需求分析

為了使圖書館所提供的服務能夠滿足社區的需求，公共圖書館必須了解這些需求的範圍。由於社區的需求與期望會有變化，這項一一作有必要定期重複進行，例如每五年一次。要評估社區的需求，圖書館必須收集有關社區本身以及其對圖書館和信息需求的詳細資料。規畫與政策的制訂也都應當以評估的結果為基礎，只有這樣，才能協調服務和需求。在有些國家，圖書館作出社區需求評估是地方政府的法規要求。必須收集的信息包括：

這並非一個詳盡完整的清單，各圖書館還需要進一步調研才能夠確定本社區需要什麼信息，作出需求評估。但是，無論當地情況如何，重要的原則是必須調查和記錄社區概況，使圖書館館長和上級主管機構能夠根據社區需求來規畫服務的發展和拚廣。除了社區需求評估，還必須定期進行用戶調查，確定公眾需要什麼圖書館信息服務，需要什麼水平的服務。以及他們如何訐價所得到的服務。調研工作也是一項專業技術，在條件許可的地方，這種調研工作如果是由其他機構來進行的話，可能會提供更客觀的效果。

6.10.2 監督與評估

當圖書館朝著目標前進時，管理部門必須負責控制經費、監督和評估圖書館的工作。管理部門必須不斷監督和評估圖書館的業績，確保制訂的策略和運行結果能夠達到預期的目標。必須收集較長一段時間的統計數據，以確定　向性。社區需求和滿意度的調查以及業務指標是監督圖書館工作成績的有用工用。必須開發新技術來衡量圖書館服務的質量及其對社區的影響。必須定期評估所有的服務項目和措施，確定它們是否：

圖書館內的運作步驟和程序也需要經常進行評估和修訂，以便提高效率和效益。

6.10.3 業務指標

可靠的業務信息是進行評估和提高效率、效益以及服務質量的必要工具。收集有關資源、員工、服務工作，流通、活動等方面的統計數據能夠為規畫提供數據，顯示可靠性，以及協助管理部門制定決策。

以下主要的業務指標可以用來評估和監督圖書館的工作是否達到了目標：

除了收集和分析投入與輸出服務統計數據之外，還應當通過進行市場調查，包括利用興趣團體的幫助和社區調本來了解非用戶的未知需求。

在無法獲得可靠的人口統計數據地方，制訂可靠的項目指標就變得比較困難。但是，可以估計總人口數、比較用戶和來訪者統計數據與費用，以及參照其他具有相似特徵的圖書館。

6.10.4 業務考核

業務考核在公共圖書館已經使用多年了，考核結果或業務指標被用來衡量圖書館的投入，即用於所有或某種服務上面的資源；以及產出，即圖書館活動所取得的效果。例如，設立讀者諮詢服務需要員工、資料、設備和空間的投入，而產出是接受諮詢的次數、給予滿意回答的數量、資源利用的層次，以及其他服務的利用，用預約服務、從原來活動中產生的新項目等。可以每年比較一下這些考核結果，據此了解圖書館的服務效率是否有所提高。

計算機技術使業務考核工作變得更為簡單，也使圖書館能夠建立更為先進的圖書館利用模式，用於服務工作的發展。業務考核必須是有規畫的工作過程，應長期堅持。有關圖書館業務指標更詳細的信息，可以在<ISO11620:1998信息與文獻，圖書館業務指標>中找到。

另一種了解圖書館工作業績的方式是與其他規模、特徵相似的公共圖書館的主要投入和產出考核結果相比較。這種做法即所謂參照法，是對內部進行業務考核的補充。

6.11 推廣與宣傳工作

圖書館的主管人員可以利用市場　銷技術，使自己能了解用戶的需求，並進行有效的規畫，以便滿足他們的需求。圖書館還必須向大眾宣傳它的服務，確保他們清楚了解圖書館為他們提供的圖書信息服務。

6.11.1 推廣與宣傳政策

圖書館應有書面的交流、推廣和宣傳政策，以便有計畫地做好公眾服務宣傳工作。政策包括推廣、交流策略以及評估宣傳項目的方法。

6.11.2 推廣與宣傳計畫

為了能夠實施圖書館的服務推廣策略，應當根據既定的政策制定一個條理清楚的推廣和宣傳計畫。它可以包括以下一些要素：

這並非一個詳盡完整的清單，也可根據地方上的實際情況增添內容。

6.11.3 推廣與宣傳工作

應當培訓圖書館員工利用傳播媒體來宣傳圖書館的服務，學會如何對媒體的詢問。他們還必須能夠為地方報紙寫文章和準備通訊稿，應常掌握談話的技巧，能夠接受無線電廣播和電視的採訪。他們還必須能夠通過計算機和通訊網絡，包括創建圖書館網站來宣傳圖書館和其服務項目。

6.11.4 社會的支持

圖書館的主管人員必須確保社區了解圖書館的重要性，應當讓市級、地區或國家級財政機構都能完全了解圖書館在整個社區的重要地位，並積極支持它的發展。

6.11.5 爭取社會的支持

圖書館必須有一個積極爭取社區的既定政策和持久的服務項目，可以包括：

獲得社區的支持還要依靠圖書館提供已承諾的服務。

6.11.6 宣傳倡導

圖書館必須制訂並採用書面政策，明確它在爭取公眾支持圖書館服務方面的作用。

對圖書館有充分了解的公眾可以為公共圖書館提供寶貴的支持，並在社區內起到積極宣傳作用。讓人們積極宣傳圖書館及其服務是有效的拚廣工具之一。游說活動涉及決策者們交往，能夠確保在立法、決策或者預算方面巧妙地達到特定的目的。

6.11.7 與主管機構合作

公共圖書館的主管人員至少每年都要與上級主管部門和撥款機構的人員會面，回顧圖書館的服務工作、發展計畫、已取得的成績和存在的問題。圖書館館長還必須盡量利用各種機會邀請上級主管部門參加重要活動。新館開館儀式、開展新的服務項目、安裝公共因特網聯接、建立新的館藏資源，以及資金籌措活動的開幕式等，都可以用於這個目的。

6.11.8 參與社區生活

圖書館最有效的宣傳策略之一就是讓見多識廣的圖書館員工、圖書館委員或理事會的成員一起參加社區活動，包括：

6.11.9 評估

圖書館應當定期評估其推廣和宣傳工作，並確保評估的結果能夠成為未來項目規畫的參考依據。

譯自: The Public Library Service: the IFLA/UNESCO Guidelines for Development, 15th July 2001, ISBN 3-598-21827-3, 132p, http://www.ifla.org/VII/s8/proj/publ97.pdf