借書與還書之間

1. 前言
2. 館內閱覽與館外閱覽
3. 服務項目
4. 館藏
5. 人力資源
6. 業務指標
7. 聯合國教科文組織公共圖書館宣言 1994

一、前言

根據《公共圖書館服務綱領》(慕尼黑: K.G.Saur, 2001, 國際圖書館協會聯盟出版品第97號)的內容, 公共圖書館服務的範圍, 不以臺灣的現況為限, 其精神應以《聯合國教科文組織公共圖書館宣言 1994》為原則, 因地制宜, 不應畫地自限。

公共圖書館的服務, 應以資訊、識字、教育及文化為核心, 提供免費的服務。

必須讓社區的所有成員都能利用公共圖書館的服務, 因此, 館舍位置、閱讀及學習的設備、開放時間等, 都必須從使用者的角度考量; 對那些無法到館的使用者, 也應有同樣的考量。

因此, 在借書與還書議題上, 有若干考量。

二、館內閱覽與館外閱覽

公共空間需有吸引使用者的特質, 公共圖書館是公共空間的一種, 它以設備及建築吸引使用者。

1. 館舍外觀 - 顯著明亮
2. 建築空間 - 安全舒適
3. 生活機能 - 食衣住行育樂儘量配合
4. 內部陳設 - 空調、桌椅、照明及室內設計呈現的氣氛, 必須優於中產階級的家庭
5. 資訊設備 - 沒有時間差
6. 圖書內容 - 適時適人供給
   

館內閱覽要提供足夠的空間及相關設備, 館外閱覽要全力配合, 限制愈少愈好; 眼前當下的使用者, 是首要的服務對象, 不能揣摸的明日使用者需求, 妨礙對今日使用者的服務。

• 在南非, 很多人欠缺適當的生活空間及方便學習的電力設備，公共圖書館最先考慮的是提供基礎設施、照明、桌椅等。
  

• 英國的特拉福德，有3個小型圖書館與其他的設施融合, 一個分館和學校圖書館合併，另外兩個分館與休閒場所合在一起。

• 辛巴布威的布拉外俄市，它的巡迴書車為37個小學服務, 每週到訪一次, 增加服務兒童的機會。

• 委內瑞拉的亞馬遜州的學校没有圖書館，它的鄉鎮圖書館全力向學生及老師提供服務, 支持學校正規教育。

• 西班牙的巴塞隆那省，有些圖書館的服務支持加泰隆尼亞空中大學的遠程教學, 為學生提供服務。

• 澳洲昆士蘭州的公共圖書館, 設有家庭作業俱樂部，小學高年級生及中學生提供家庭作業的資源, 支持他們撰寫家庭作業, 並提供電子版的服務。

• 馬利共和國的鄉村錄音圖書館, 以錄音帶傳達有關衛生、健康、畜牧等與日常生活有關的資訊, 深入146個鄉村, 舉辦共聽會, 大家一起聽錄音帶的內容。

• 玻利維亞的地方圖書館是各種活動的場所，如健康活動、公共衛生和營養講座、母子俱樂部以及青少年俱樂部等。

• 美國紐約州有13個圖書館組成的先驅圖書館系統, 分別設立就業資訊中心, 求職者可從中獲得各項求才訊息, 運用各種媒體準備申請書表及面談準備。這個中心強化圖書館員與當地的勞力發展系統關係。

• 委內瑞拉鄉村圖書館服務的重點目標之一是改善生活品質, 藉由提供農業和畜牧業的資訊, 在有限資源下滿足小農的需要。

• 在委內瑞拉的亞馬遜地區, 當地人只會使用自己的語言, 圖書館員必須接受訓練, 成為不同文化之間的解譯者。

• 在非洲南部的辛巴布威, 鄉村圖書館與資源發展計畫合辦若干服務, 將戲劇、歌謠、舞蹈融入資訊傳遞的工作, 與閱覽、借閱及識字教育融合在一起。

• 在非洲南部的波札那, 鄉村閱覽室是典藏當地文學及推廣當地語言的中心, 為了推廣文化, 舉辦若干論壇、傳統歌謠、舞蹈及聚會等活動。

• 秘魯的卡加馬卡鄉村圖書館參與安地斯原住民語言的復興工作, 出版有關本地文化的作品, 編篡鄉村百科全書, 做為學校教育的另一種選擇, 充實精神食糧, 推動自我學習。

• 新加坡有一個亞洲圖書館服務部, 供中文、馬來文及泰米爾語的圖書館服務。
  

• 古巴的圖書館是詩人聚會的場所, 鼓勵研究和保存護農民的口述傳統。

• 印度鄉村圖書館的目標之一是為提供記錄傳統知識的平台，出版農民撰寫的書。

• 智利的公共圖書館有很多巡迴服務, 圖書巡迴車、圖書巡迴船、巡迴書箱、徒步揹書或自行車送書等, 以圖書及文化活動服務各年齡層的民眾，安養之家、醫院及監所也是服務的範圍。

三、服務項目

• 1998年的《愛沙尼亞公共圖書館法》詳述各級政府的職責, 規定鄉(鎮市區)公所應設立公共圖書館, 縣(市)級圖書館負責協調圖書館業務、辦理館際互借和圖書巡迴車等事宜。地方政府負責圖書館員的薪水, 館藏的建置及維護經費由地方與中央政府共同負擔。

• 阿根廷有1,600個依法建制的公共圖書館, 由非政府組織或社區協會運作。

• 圖書和其他媒體資料的外借

• 提供圖書和其他資料供館內使用

• 以印本和電子媒體方式提供資訊服務

• 包括預約借書在內的讀者服務

• 社區資訊服務

• 使用者教育, 包括支持識字教育

• 計畫與活動。

• 在法國, 若干地區的公共圖書館與兒童健康服務中心合作, 在等候醫療服務時, 為父母親和兒童提供服務, 針對零至3歲的兒童, 鼓勵父母親為兒童朗讀, 並帶他們到公共圖書館。

• 在羅馬尼亞首府的布加勒斯特, 志工在市立圖書館安排暑假活動, 為家長在工作的11歲至14歲青少年服務。　

• 在荷蘭, 公共圖書館培訓一批50歲以上的人, 到學校、幼稚園和托兒所為兒童朗讀圖書。

• 在澳洲的昆士蘭, 公共圖書館為兒童提供一系列活動, 包括為5歲以下的兒童和父母親與褓姆共同舉辦說故事, 班訪、圖書館參訪、讀書會、網際網路訓練以及家庭作業俱樂部等。

• 在美國肯薩斯州的莊士頓郡, 圖書館為學齡前到小學一年級的兒童預備了'成長圖書'包, 每包都有一個主題, 包括5本書、一捲錄音帶、一捲錄影帶和一個活動卡。

• 在新加坡, 1992年以來, 圖書館局與基層組織合作, 成立41個為10歲以下兒童服務的圖書館, 館藏達1萬冊, 完整的網際網路服務及說故事會議室, 由圖書館局與該基層組織共同分攤經費。

• 在克羅地亞, 在戰爭期間及戰後, 薩格勒布公共圖書館規劃漸進的閱讀活動, 藉由閱讀和學習讀寫, 幫助兒童和青少年恢復身心健康。

• 在歐洲, CHILIAS計畫採用網際網路的全球資訊網為兒童提供新的圖書館服務, 成立兒童專屬網站資訊行星。該計畫的目標是在推動閱讀及多媒體圖書。

• 在德國的漢堡, 青少年圖書館有個出口(EXIT)計畫, 請青少年協助挑選和購買多媒體資料。他們選擇反應自身文化的多媒體資料, 組織自己的網咖, 並獲得經費的贊助。(http://www.buecherhallen.de/)
  
  
• 在澳洲的昆士蘭, 公共圖書館員接受專業指導, 學習與青少年相處, 訓練的內容包括: 客戶服務、活動規畫以及經營青少年諮詢社群和家庭作業俱樂部等。很多圖書館和當地青少年共同建立青少年活動場所。(http: //www.slq.qld.gov.au/pub/youthspace/index.htm)
  
  
• 在新加坡, 於購物中心設立為18歲至35歲讀者服務的圖書館, 由有興趣的社群協助建立館藏及設立圖書館。

支持成年人的下列活動:

• 終身學習

• 休閒品味

• 資訊需求

• 社區活動

• 文化活動

• 休閒閱讀

• 在丹麥的荷森斯, 公共圖書館成立資訊服務站, 為個人提供各級政府的資訊, 協助填寫表格及指引到合適的政府單位辦事; 同時回答有關消費的問題, 運用印本及網際網路回答所有的諮詢。
  

• 在哥倫比亞的麥德靈, 康芬納科公共圖書館已設立網站, 提供該市的最新資訊, 包括機構和公眾人物資訊、文化活動和相關的公共服務等, 把使用者常碰到的問題編成答客問。

• 在英格蘭的埃塞克斯郡, 圖書館為志工團體建立網站, 以低於商業運作的標準, 收取少許的費用。

• 在美國的亞利桑那州, 圖書館運用外界的資助, 在館內設置電腦教室, 供印地安人華拉派部落的兒童和成人服務。

• 在英格蘭的西密德蘭地區, 歐州區域發展基金會在此贊助一個計畫, 專為小型企業服務。在13個圖書館成立學習和資訊中心, 提供15個全職工作機會。

• 在智利的聖地牙哥, 圖書館在捷運站提供服務

• 在西班牙的加泰隆尼亞, 以及在葡萄牙, 於夏季遊客眾多的那幾個月裡, 設立海灘圖書館

• 採用多種運輸方式提供圖書館的服務, 圖書巡迴車在很多國家普遍使用, 在挪威有圖書巡迴船, 在印尼用自行車和三輪車提供服務, 在秘魯用驢來運送筆記型電腦和圖書, 在肯亞使用駱駝, 在辛巴威使用驢車。在荷蘭的阿培爾冬, 用機器腳踏兩用車將圖書運送到使用者家中或辦公室。
  

• 在南非, 沒有基礎建設的非正式住宅區存在於若干地區, 圖書館運用各種方式為其提供服務, 如: 汽車行李箱運送、診所的鐵櫃當書櫃、貨櫃或在樹蔭下, 或者由個人或商店為社區提供服務。學校和養老院可以向圖書館大批借書, 在安親班提供說故事和學校作業資訊, 為無法到圖書館的兒童服務

• 在哥倫比亞, 於人口較聚集的地方, 裝了300冊左右圖書的鐵櫃, 外加長凳和佈告欄, 展開圖書館服務, 每天開放兩小時

• 在美國維吉尼亞州的馬納薩斯郡, 在購物中心店家前, 成立該州第一個電子圖書館。沒有書, 祗提供電腦及科技課程, 以及虛擬圖書館服務, 對該郡居民一律免費。

• 在英格蘭的萬特沃思, 圖書館有個互動性活動, 以多媒體軟體鼓勵使用者閱讀, 並討論其閱讀過的書

• 在愛爾蘭的奧法利和里默瑞克郡, 圖書館與學生、老師、地區識字教育人員以及全國成年人識字機構合作, 成為參與識字教育的重要機構之一。為識字教育的學生與老師準備資料, 做為推展閱讀文化之用。

• 在新加坡, 圖書館和自助社群合作, 教導婦女學習英語。在圖書館內上課, 由圖書館提供她們需要的資料。

• 在哥倫比亞的麥德靈, 康芬納科圖書館在該市的主要報紙闢有專欄, 每週選寫包括兒童圖書的評論在內的相關論述。

• 圖書館的形象應該是中立客觀的

• 圖書館員必須是隨時週到、親切、尊重、樂於助人

• 在職教育必須有服務管理的固定課程

• 圖書館員必須接受基本的教育, 學習接待身心障礙人士及為原住民族服務

• 應避免在口頭或書面文字上, 使用專業術語

• 電話禮節週到, 態度友好, 樂於提供幫功

• 應提供各種溝通管道, 如: 海報、公告欄和網站

• 圖書館的服務, 須經合理規畫、準備充足、切實可靠

• 圖書館的設計, 必須儘量舒適方便, 吸引使用者

• 開放時間應以方便使用者為主

• 公眾近用的目錄, 必須放在網際網路上, 使用者可以在家中或於閉館時間查詢

• 應該有完善的續借和預約服務

• 有需求時, 圖書館應提供到府服務

• 使用者應在最短的時間內收到圖書館的回覆, 信件和其他形式的詢問, 都應迅速且有禮貌的答覆

• 應提供方便使用者的設備, 如: 閉館期間的還書箱、自助借還圖書設備、以及閉館期間的電話答錄機

• 圖書館服務的印本傳單, 應用其他的格式, 如: 大字體印刷和錄音帶等, 也要有弱勢語言的版本

• 如果資源允許, 圖書館應提供高品質的電子設備, 包括弱視者和聽力受損者使用的特殊設備。

• 在丹麥, 已經建立虛擬公共圖書館, 可近用到境內所有的公共圖書館目錄以及大型的研究和專門書館目錄, 在網路上借閱各地的資料, 在當地的圖書館取件。

• 在英國, 若干圖書館參與「詢問館員」計畫, 這是全年無休24小時服務的電子參考資詢服務, 在網路上提問題, 自動轉送到輪值圖書館, 處理後, 直接回覆詢問者。

• 在美國德拉威州, 州立圖書館開發了DelAWARE系統, 讓所有居民都能近用圖書館資訊服務和網際網路, 不受地理位置及經濟條件限制。此系統提供全州線上產品及服務、州政府資訊、主題式網際網路指引, 並連接到德拉威州其他類型的圖書館。

• 在新加坡, 圖書館位於政府公屋的市中心, 兒童圖書館位於公共住宅的一樓, 附近的兒童祗需走路5分鐘就可到達。

• 在新加坡, 興起「生活格調」圖書館, 包括: 咖啡店、音樂點播和學生的虛擬社群等。所有的圖書館都是每天開放, 沒有閉館日。

四、館藏

• 一般的館藏依照被服務人口計算, 以每人1.5冊至2.5冊為基準

• 在最小的服務點, 其最低館藏不應少於2,500冊。

• 在加拿大, 每5,000人應有一部近用的電腦。

• 在英國, 包括查詢線上目錄的電腦在內, 使用者公用的電腦不得少於每10,000人6部。

• 在澳洲的昆士蘭, 依照下列標準建置:

• 5萬人以內的社區 - 每5,000人1部電腦

• 5萬人以上的社區 - 50,000人以內, 每5,000人1部電腦; 每增加1萬人, 另增加1部電腦
  

這些標準建議, 半數以上的公共電腦必須能夠上網, 所有的電腦都應連結印表機。

五、人力資源

• 正向的人際溝通能力

• 瞭解使用者需求的能力

• 與社區內個人和社群合作的能力

• 對文化多元性的知識及理解

• 對館藏資源的瞭解及近用的知識

• 對公共服務原則的理解和同理心

• 與他人合作, 提供有效圖書館服務的能力

• 具有靈活辨識和適應變化的組織能力

• 對新觀念及實務, 有想像力、洞察力, 並願持開放的心胸

• 面對新的情況, 有改進工作方法意願

• 具備資訊的知識和通訊的技術。

六、業務指標

以下的關鍵主要業務指標, 可以用來評估和監督圖書館的工作是否達到其目標:

• 使用指標

  • 平均每人借書量

  • 平均每人到訪圖書館的次數

  • 圖書館使用者佔社區總人口的比率

  • 每件資料的外借次數, 即資源的週轉率

  • 平均每人的參考諮詢次數

  • 每小時開放時間的借書量

  • 電子服務和其他非印刷資料的近用次數。

• 資源指標

  • 平均每人的藏書量

  • 平均每人可使用的終端機/電腦數量

  • 平均每人可使用的線上公用目錄電腦。

• 人力資源指標

  • 全職員工和服務人口的比率

  • 專業館員和服務人口的比率

  • 全職員工和圖書館使用的比率。

• 質量指標

  • 使用者滿意度調查

  • 諮詢的滿意率。

• 費用指標

  • 各種功能、服務和活動的單位成本

  • 每項功能的人事成本, 如: 圖書加工、活動項目等

  • 每人、每個使用者、每個到訪者、每個服務點等方面的總成本。

• 比較指標

  • 參照其他類似的國際、國家和地方圖書館服務統計資料, 建立自己的基準。

聯合國教科文組織公共圖書館宣言 1994

Unesco Public Library Manifesto 1994

1991年, 國際國書館聯盟(International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA)於莫斯科召開年會, 要求公共圖書館常務委員會修訂聯合國教科文組織(United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, Unesco), 它的目標, 1994年十月29日PGI Council Meeting 批准由IFLA公共圖書館組提出的草案; 早先, 1949年該宣言首度問世, 1972年修訂一次。

社會及個人的自由、繁榮及發展, 是基本人權之一。被充份告知的公民, 行使他們的民主權利, 並在社會上扮演積極的角色, 才可能發揮前述的人權。民主能夠有建設性的參與及發展, 它的前題是滿意的教育及無限制的自由接觸所有知識、思想、文化及資訊。

公共圖書館是地方的知識門戶, 提供個人及社團終生學習、獨立判斷、文化發展的環境。

聯合國教科文組織藉著本宣言, 表示對公共圖書館的看法, 認定公共圖書館是一個教育、文化、及資訊的單位, 也是孕育和平及心靈福祉的場所。

因此, 聯合國教科文組織鼓勵各國政府支持並參與公共圖書館的發展。

公共圖書館

公共圖書館是地方的資訊中心, 備有各種知識及資訊供讀者取用。

公共圖書館提供無私的服務, 不因年齡、種族、性別、信仰、國籍、語文及社會地位而有差異。少數民族、身心障礙人士、住院病患、在監人士等, 有事實上的困難, 無法利用常態性的服務及資料時, 公共圖書館應針對他們的需求, 提供特別服務。

各種年齡層的人都應該可以找到所需的相關資料, 館藏和服務在涵蓋各種媒體及現代科技之時, 應兼顧傳統的資料; 尤其要重視品質, 不能忽視地方的需求與特性。資料的內容必須反應當前的潮流及社會變遷, 包括人類努力的記錄及想像未來的雄心。

館藏及服務不能以屈從任何意識型態、政治或宗教的檢查, 當然也要抗拒商業行為的壓力。

公共圖書館的任務

以下這些任務與資訊、識字、教育及文化有關, 應該做為公共圖書館服務的核心:

1. 從小強化兒童的閱讀習慣。

2. 支援各種層級的正規教育及自我進修。

3. 提供個人開創發展的機會。

4. 刺激兒童及青少年的想像力及創造力。

5. 促進對文化遺產的重視、對藝術的欣賞、對科學成就及發明的尊重。

6. 讓表演藝術有演出的機會。

7. 嘗試各種文化, 欣賞其間的差異。

8. 贊助口語傳統。

9. 確保居民能夠接觸各種社區資訊。

10. 對地方性的企業、協會及成長團體提供適當的資訊服務。

11. 助長資訊及電腦技能的發展。

12. 贊助及參與各種年齡層的掃除文盲活動, 必要時, 可以主動發起這類活動。

經費、立法及網路

• 原則上, 公共圖書館應提供免費的服務

• 公共圖書館是地方政府及中央政府的職責, 該等政府必須單獨特別立法, 採用獨立的預算科目, 它必須是文化、資訊供給、識字及教育長期策略中的重要一環。

• 為了確保全國各地的圖書館彼此合作, 在立法及策略規劃上, 必須在規定及推動有既定服務標準的全國圖書館網。

• 公共圖書館網路必須和國家、區域級、研究及專門圖書館配合, 也不能忽視學校、學院及大學圖書館。

營運及管理

• 必須有明確的營運方針, 因應地方社區的需要, 規定出目標、優先順序及服務。公共圖書館必有效率, 並維持專業的營運標準。

• 必須確認與相關團體之間的合作關係, 包括各種層次的使用者團體及其他專業組織。

• 必須讓社區的所有成員都能利用公共圖書館的服務, 因此, 館舍位置、閱讀及學習的設備、開放時間等, 都必須從使用者的角度考量; 對那些無法到館的使用者, 也應有同樣的考量。

• 公共圖書館的服務必須考量城鄉社區的差異。

• 圖書館員是使用者和資源之間的橋樑, 為了確保服務的品質, 圖書館員的專業教育及在職教育是不可或缺的。

• 應提供推廣服務及讀者教育, 協助使用者運用所有的資源。

實踐宣言

因此, 聯合國教科文組織呼籲世界各國, 各級政府及圖書館的決策者應將本宣言的原則付諸實現。

毛慶禎譯自: "UNESCO Public Library Manifesto 1994," IFLA Journal 21(1): 66-67 (1995), http://www.ifla.org/documents/libraries/policies/unesco.htm