圖書館業務解說 - 技術服務與讀者服務

1. 公共圖書館的源起

The library is a platform for self-development, a gateway to knowledge and a catalyst for the imagination.

- 1998英國首相 Blair

公共圖書館的原始構想是一種慈善事業, 為了個人的理念, 憐憫不識字的同胞, 將自己的館藏公開。

館藏公開, 供不特定人士自由出入, 由地方政府建立及營運的圖書館稱為公共圖書館。1441年佛羅倫斯首開先例, 有了公共圖書館。1601年英 國倫敦近郊的Conventry郡, 是可考的第一個公共圖書館。

1616年, 明神宗在位, 滿洲汗稱帝, 建元天命, 是為清太祖。

光緒時代在湖南成立第一個公共圖書館, 臺灣也早有總督府圖書館, 但是近代的公共圖書館發展, 還是要從十二項建設說起。先有縣級的文化中心, 再有鄉鎮的圖書館, 最後才顧及社區的活動中心。

1699年時, 英人哥爾伍(Kirkwood)建議在各教區普設公共圖書館, 其優點有六:

1. 紓解學生的不便及困難;
2. 有助於生產力的提昇, 鼓勵人民工作;
3. 以往流向內國外買書的錢, 可以留在國內;
4. 年青人可留在國內讀書, 不但減少到國外揮霍的機會, 也免除異地求學的不便;
5. 吸引國人將休閒時間用在讀書方面, 遠離賭博及酗酒, 避免心靈趨於邪惡;
6. 短時間內, 可將印刷工業普及全歐。

1696年, 清聖祖在位, 親征噶爾丹。

1817年時, 英格蘭北方曾構想: 三公里之內就有公共圖書館可用, 每個村落至少有五十本書。

1813年, 清仁宗嘉慶在位, 禁鴉片。

19世紀以前, 英國對公共圖書館的熱心, 並未成功, 主要的原因有二:

1. 以羅馬天主教精神, 做為辦理公共圖書館的基礎; 然而, 公共圖書館的設立及管理, 卻必須嚴守中立, 遠離政治或宗教的立場。
2. 完全獨立, 不能和任何的贈予或收費有牽連; 需由全民的稅金支應, 由選舉產生的政策決定其營運方針。

美國的公共圖書館一直要到1833年才形成, 新罕布什爾州匹得堡成立第一個鄉鎮圖書館, 稅金支應服務 , 完全免費。然而, 一直到第二次世界大戰結束時, 仍有75,000,000美國人處於不良的或完全沒有公共圖書館服務。

1848年, 稅金支應, 自由出入的公共圖書館, 正式成立於英國。

英國的公共圖書館並不是地方政府自主性的意願, 中下階層的民眾體認經由閱讀的教育是改善生活的唯一途徑, 強烈的要求, 才有公共圖書館。

民主思想也是發展公共圖書館的重要觸媒, 英國的上層社會也認同公共圖書館的價值, 它的公職人員支持公共圖書館, 認為對民主制度有正面的意義。

然而, 各種證據顯示, 十九世紀中葉的公共圖書館運動, 並非源於民眾的需求, 而是少數人的發起及熱心。

光緒31年(1905)在湖南省成立第一所公共圖書館, 是為官辦新式圖書館之首聲。

The best reading for the largest number at hte least cost.

沒有圖書館的日子也過得好, 如果資訊是重要的, 為什麼圖書館的經費那麼艱難? 如果資訊必要的, 為什麼見不到 使用圖書館的人潮。

中下階層的人民，汲汲於每日的營生，沒有機會為未來打算，亦無暇休閒與喘息。

美國的公共圖書館以教導美國的生活方式為首要目標, 中國的公共圖書館以移風易俗為職志, 換句話說, 政府企圖藉著 公共圖書館控制人民, 運用公共圖書館改變人及其行為, 就像教育一般。

公共圖書館是提高道德、社會和智能標準的地方

公共圖書館的若干資源, 祗供特定人士使用, 或者排拒特定人士使用, 或者登錄使用者的資料

對於公共圖書館的目標, 有兩種截然不同的看法:

1. 人民自我學習的場所, 提供公平競爭的場所
2. 控制中下層的人民, 保持社會的現況

2. 協助學生

彼得．聖吉在第五項修練一書中, 提到學習的七個盲點, 及五項修練的方法, 並針對學習的障礙, 提出說明; 李國鼎部長提出第六倫的概念。

在協助學生成長的過程裡, 圖書館應扮演一個快樂的角色, 讓學生享有寧靜的空間。

2a. 七個盲點

學習的七個盲點:

1. 本位主義。
2. 歸罪別人。
3. 缺乏整體思考的行動。
4. 專注於個別事件。
5. 對緩慢而來的致命威脅視而不見。
6. 經驗學習的局限性。
7. 高估管理團隊的效率。
   

2b. 五項修練

彼得．聖吉所提出的五項修練，就是構建學習型組織的五項能力。「能力」也被稱為「修練」（discipline），代表在組織中的個人與團隊要終身 去學習與去實踐。五項修練彼此影響，但第五項系統思考的修練最為重要，列舉如下：

1. 追求自我超越（Personal Mastery）。
2. 改善心智模式（Mental Models）。
3. 建立共同願景（Shared Vision）。
4. 參與團隊學習（Team Learning）。
5. 推動系統思考（Systems Thinking）。

1. 可變間距螺旋槳
2. 伸縮起落架
3. 輕質機體
4. 幅射狀氣冷式引擎
5. 擺動副翼
   

2c. 學習智障

1. 局限思考 - 本位主義
   
2. 歸罪於外 - 以片斷方式看外在的世界
   
3. 缺乏整體思考的行動 - 一廂情願的立即動手做
   
4. 專注於個別事件
5. 煮青蛙的故事 - 對緩慢而來的致命威脅視而不見
   
6. 從經驗學習的伺限性
7. 高估管理團隊的效率 - 害怕承認自己不知道答案

讀書會是團隊學習的具體實踐。

2d. 六倫

古人有五倫之說, 李國鼎倡導第六倫, 分別界定君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友、陌生人的的關係。

1. 君臣有義
2. 父子有親
3. 夫婦有別
4. 長幼有序
5. 朋友有信
6. 教以人倫

• 對上以敬
• 對下以慈
• 對人以和
• 處事以真

2e. 快樂的地方

1. K書中心 / 自修室
   
2. 製作專題及升學備審資料
   
3. 網咖

3. 圖書館服務讀者憲章

圖書館服務讀者憲章是公共圖書館對讀者的承諾，此處為英格蘭白金漢郡圖書館的圖書館服務讀者憲章。

英格蘭白金漢郡圖書館圖書館服務讀者憲章
Library Service Customer Charter, Buckinghamshire County Library

圖書館的承諾

• 在白金漢郡有圖書館分館及圖書巡迴車，參照當地居民的意見，配合社區的需要，訂定開放時間。
• 每個分館都有電腦化目錄，包括全郡各圖書館的館藏。
• 被借出的圖書，可以在任何一個分館還書，不以當初出借的圖書館為限。

服務水準的承諾

• 圖書館同仁必定佩戴名牌為讀者服務，並已接受相當的客戶服務訓練。
• 圖書館同仁有協助及體貼的態度，有相當的技術及經驗面對他的工作。
• 我們不會讓櫃台及參考諮詢櫃前的讀者等候超過三分鐘，尖峰時間除外。
• 我們立刻回應讀者的詢問，或者明確告知等待的時間。
• 我們在三個工作天內回應讀者的書面及電話詢問，必要時，在10天之內給予完整的回覆。

• 我們在15天內滿足70%的借書要求，30天內滿足80%的借書要求；常被借或取自外郡的圖書，才需要更長的等待時間，我們會時時告知借書 的進度。

取得及公平的承諾

• 我們的服務會充份反應社區的文化及語言多樣性。
• 我們會盡一切可能，為行動不便的民眾(disabilities)提供特別的設備及服務。
• 我們的服務會滿足特殊讀者群的需要，包括無法出門的人及在監人士。
• 我們提供適當的訓練，使圖書館同仁得以公平對待每位讀者的需要。

傾聽及諮詢的承諾

• 讀者有需要的時候，我們主動提供圖書館服務的更多資訊。
• 我們傾聽讀者對圖書館服務的看法，讀者願意與圖書館分享他的意見及指教時，可以直接與圖書館主任約談，或者填寫意見表。
• 我們對每個圖書館做全面性的讀者滿意度調查，至少每三年做一次，並公佈其結果。
• 影響服務的重大議題上，我們將諮詢讀者的意見，並告知變動及其進展。

圖書館服務及前述承諾的關係，會仔細的觀察，每年評鑑及公布其結果。