滿足使用者需求

公共圖書館服務綱領
國際圖書館協會聯盟出版品第97號
毛慶禎 譯
2003/7/1
http://www.lins.fju.edu.tw/mao/pl/pls2001-3.htm

2. 法源及預算 | 3. 滿足使用者需求 | 4.  館藏發展 | 目次


3.1  緒論
3.2  辨認潛在的使用者
3.3  分析社區的需求
3.4  使用者服務
3.5  服務管理
3.6  使用者教育
3.7  合作與資源共享
3.8  電子網路
3.9  近用服務
3.10 圖書館建築

3. 滿足使用者需求

公共圖書館提供無私的服務, 不因年齡、種族、性別、信仰、國籍、語文及社會地位而有差異。

為了確保全國各地的圖書館彼此合作, 在立法及策略規劃上, 必須在規定及推動有既定服務標準的全國圖書館網。

公共圖書館網路必須和國家、區域級、研究及專門圖書館配合, 也不能忽視學校、學院及大學圖書館。

為了讓社區的所有成員都能利用公共圖書館的服務, 因此, 館舍位置、閱讀及學習的設備、開放時間等, 都必須從使用者的角度考量; 對那些無法到館的使用者, 也應有同樣的考量。

公共圖書館的服務必須考量城鄉社區的差異。

(國際圖書館協會聯盟/聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》, 1994)

3.1 緒論

為了滿足其扮演的角色, 公共圖書館服務對其所有潛在使用者完全近用, 必須完全對所有可能的用戶開放。任何近用限制, 不論是有意或無意的, 會減少公共圖書館的能力, 對滿足它所服務社區的圖書館及資訊需求有所影響。以下是影響有效圖書館服務的重要因素:

3.2 辨認潛在的使用者

公共圖書館以服務全體居民和所有社群為目標, 沒有任何人太老或太小而不能使用圖書館。

公共圖書館有下列潛在的使用者群:

即使是最富裕的社會, 資源也是有限的, 不可能對所有使用者提供相同水準的服務, 圖書館必須分析使用者的需求及其近用模式, 調整服務的重點。

3.3 分析社區的需求

分辨出使用與不使用圖書館服務的人, 是很重要的工作。有必要蒐集分析相關資料, 辨認出可以被圖書館服務的個人及社群需求。

3.4 使用者服務

應當根據當地社區的圖書館及資訊需求分析的結果, 規畫公共圖書館的服務。安排工作重點是必要的, 並訂定中長期的服務策略。必須針對特定的社群規畫服務, 而且該社群必須確實存在於社區裡, 才提供這樣的服務。

圖書館的服務不應受到任何意識形態、政治或宗教檢查制度的影響, 也不應屈服於商業壓力。應當隨時調整既有的服務和發展新的服務, 以反映社會的變遷, 如: 家庭結構、就業形態、人口變化、多元文化和通訊模式等。納入傳統文化的同時, 也應當同時重視新的技術, 例如: 支援口述傳播傳統, 同時充份應用資訊及通訊技術。有些國家以圖書館法明確規定公共圖書館必須提供的服務項目。

3.4.1 提供的服務

公共圖書館在館內及社區提供各種服務, 以滿足使用者的需求, 圖書館必須提供近用設備, 使其服務對所有人開放, 包括無法閱讀印本的使用者。以各種形式及媒體提供以下這些服務, 方便使用者近用:

這不是一份完整的服務清單, 只是指出公共圖書館的基本服務項目, 實際服務的範圍和深度, 應當視圖書館的大小及被服務社區的規模而定。不論圖書館本身的規模有多小,每個公共圖書館都必須樍極參與一個或多個網路, 藉此使讀者近用更廣泛的資料。服務不以館內為限, 應把它直接帶給那些不能到圖書館的使用者。館內或館外的服務, 應儘量運用資訊及通訊技術及印本文字, 在4.3.1, 詳列圖書館應提供的資源。

3.4.2 兒童圖書館

藉由提供大量的資料和舉辦各種活動, 圖書館讓兒童有機會體驗閱讀的樂趣, 受到發掘新知和想像作品的鼓舞。應教導兒童和家長善用圖書館, 使用印本及電子媒體的技巧。

公共圖書館有責任支持兒童學習閱讀、鼓勵使用圖書和其他媒體。公共圖書館必須為兒童舉辦特別的活動, 如: 說故事及其他與圖書館服務和資源有關的活動。應當鼓勵兒童從小使用圖書館, 因為這樣就更有可能在他們長大成年後, 還是圖書館的使用者。在多語系國家裡, 應準備母語的圖書和視聽資料。

3.4.3 青少年圖書館

青少年處於兒童與成年人之間, 有自身的文化, 是社會的獨立成員之一。公共圖書館必須了解他們的需求, 提供服務滿足其需求。包括近用電子資訊資源在內的館藏, 必須反應他們的品味及文化, 蒐藏具有青少年文化意涵的館藏, 不以傳統的圖書館資源為限, 例如: 通俗小說、圖書和電視連續劇、音樂、錄影帶、青少年雜誌、海報、電子遊戲、漫畫書等。徵求青少年協助挑選館藏, 確保這些資源能夠反映青少年的品味。在大型圖書館裡, 配以適當的家具, 這些資料可以形成一個特別部門, 使青少年感受到圖書館是為他們服務的, 克服青少年對圖書館的疏離感。圖書館還應為青少年提供相關的活動及演講。(參見國際圖書館協會聯盟表少年圖書館服務指南)

3.4.4 成年人服務

成年人的學習、就業和生活各不相同, 對資訊和圖書館服務的需求也不一致。先分析這些需求, 再依結果訂定服務的項目, 必須包括對以下活動的支持:

滿足這些需求的服務, 也應當提供給兒童和青少年。

3.4.5 終身學習

公共圖書館支持終身學習, 與學校和其他教育機構合作, 協助各種年齡層的學生完成其正規教育。支持教育是相當大的挑戰, 帶給公共圖書館很好的機會, 增加與教師和其他教育工作者互動及建立網路的機會。公共圖書館應提供各種主題的相關資料, 使人們發揮自己的興趣, 並支持他們的正規或非正規教育。提供識字教育及發展基本生活技能的資料, 對於那無法在家近用資訊的學生, 公共圖書館還必須為他們提供合適的學習設備。

遠距教學的發展對公共圖書館的服務有直接的衝擊, 遠距學習者通常是在家學習者, 最可能以當地圖書館的館藏做為主要的資料來源。圖書館應提供網際網路, 因應遠距學習者所需。公共圖書館在教育網路的角色愈來越重要, 應當提供場地和近用資料, 滿足這方面的需求。

3.4.6 休閒品味

人們需要資訊支持其休閒品味, 公共圖書館的另一個關鍵角色, 是以各種媒體的多元資源滿足其需求。公共圖書館須注意社區的文化、歷史和經濟變遷, 並調整其服務因應之; 公共圖書館並應保存當地社區的文化、歷史和傳統, 提供給使用者。

藉著舉辦活動及發掘其資源, 公共圖書館應鼓勵各年齡層的人, 發展藝術與文化才能。圖書館也是重要的社交中心, 提供個人和社群辦理正式或非正式聚會的場所; 尤其是在沒有聚會場所的社區裡, 公共圖書館的這項服務愈顯重要。

3.4.7 資訊服務

資訊科技的快速發展, 帶來大量的資訊, 能夠近用電子媒體的人, 都可以取用該等資訊。提供資訊始終是公共圖書館最重要的角色之一, 近年來, 蒐集、近用和呈現資訊的方式, 已有劇變, 公共圖書館在提供資訊方面有許多角色:

網際網路的戲劇性發展, 已處於沒有結構及無法控制的狀態, 網際網路可以近用的大量資訊, 其品質及正確性甚為懸殊, 圖書館員的關鍵角色之一是把使用者引導至正確的資訊來源, 以滿足其需求。

3.4.8 社區服務

公共圖書館積極參與社區活動, 就會成為社區的中心, 因此, 應當與社區裡的其他社群和機構合作, 包括政府單位、地方政府、商業團體及志工組織等。分析這些機構的資訊需求, 並提供滿足這些需求的服務。這些服務不僅幫助有關機構參與圖書館的活動,並以實際的行動, 向可能影響圖書館服務未來發展的社區成員, 表明公共圖書館的價值。例如, 很多公共圖書館為地方政府官員和公職人員提供資訊服務, 以實際的行動說明公共圖書館的價值。

3.4.9 特殊讀者服務

有些使用者基於各種原因, 無法使用圖書館提供的常規服務, 他們有權近用同等的圖書館服務。因此, 圖書館應建立管道, 讓館藏及服務也能被這些使用者近用, 包括：

可用新科技提供服務, 滿足使用者的特殊需求, 如: 為視力障礙者提供語音合成器, 為居住偏遠地區或不能離家外出的人提供網路書目, 為遠距學習者提供網站連結等。公共線上目錄之類的主流服務, 經過調整後, 可滿足身心障礙者的需求。最能從科技發展獲益的人, 往往是最没有能力運用該等科技的人, 因此, 公共圖書館必須規畫新的服務, 發揮新技術的潛能, 才能為更多的使用者服務。

必須與相關社群協商, 為少數民族和原住民族提供服務, 包括下列項目:

3.4.10 走入社區的圖書館

圖書館服務可以置於社區裡人群聚集的地方。

3.4.11 推廣閱讀與識字教育

閱讀、書寫和使用數字的能力, 是融入社會成為其中一分子的先決條件, 閱讀和書寫也是使用新一代通訊系統的必備基本技能。公共圖書館必須支持各項活動, 協助使用者善用當代科技, 公共圖書館應辦理識字教育及推廣使用多媒體的機構。有若干方向:

公共圖書館提供若干有創意的文學作品, 利用宣傳技巧, 吸引使用者注意其多元性的服務。也可組織互動性活動, 讓使用者就其閱讀的圖書, 交換意見。

3.5 服務管理

圖書館的規章制度和工作程序, 應當以使用者的需求與方便為基礎, 不應以本館和員工的方便為考量。圖書館感受使用者的需求, 並依根據這些需求制訂服務措施, 才能提供有品質的服務。滿意的使用者是圖書館服務工作的最佳宣傳。

公共圖書館必須採取正面管理服務, 制訂所有的政策、設計圖書館和各個系統、準備作業流程和起草宣傳資料時, 應該先考慮對使用者有積極效果的部份。下列各項措施是服務管理的要素:

3.5.1 使用者參與

使用者應參與制訂圖書館的服務項目:

3.6 使用者教育

公共圖書館應協助使用者發展技巧, 最有效地利用圖書館的資源和服務。圖書館員應以資訊領航員自居, 規劃使用者教育內容, 協助各年齡層的使用者最有效地利用資訊及通訊技術。新技術愈來愈普遍, 公共圖書館有雙重角色, 一方面提供近用這些技術的機會, 另一方面協助使用者學習最佳的使用模式。

應定期舉辦參觀圖書館的活動, 介紹圖書館的建築和服務, 以及如何使用圖書館的工具, 如: 目錄和科技設備等。必須根據參加者的需求, 仔細規畫參觀活動。與機關學校等團體合作, 為其成員辦理團體參觀活動。

3.7 合作與資源共享

圖書館是為社區服務的, 藉由交換資訊、觀念、服務項目及專業知識, 可以增強服務的成效。合作可以減少重複的服務, 將既有資源結合起來, 產生最大的效益, 改善對社區的總體服務。另外，社區的成員可幫助圖書館完成特定的工作或計畫。

3.7.1 正式的關係

圖書館需與學校、博物館、畫廊、檔案館、識字教育、商業公會等機構建立正式的關係, 協調資源及工作內容, 改進對社區的服務。

3.7.2 與學校關係

保持與學校和教育系統的良好的關係, 是公共圖書館的重要工作之一, 它們的合作關係有幾種形式:

(參見國際圖書館協會聯盟/聯合國教科文組織《學校圖書館宣言》)

3.7.3 資源共享

每個館藏有其特色, 沒有任何一個館藏能滿足其使用者所有的需求, 因此, 圖書館應與其他圖書館合作, 共用館藏, 以增強對使用者的服務。圖書館可參加縣市、全國及國際性等各種層級的資源共享計畫, 與擁有資訊資源的各類型圖書館合作。

圖書館應參加聯合目錄或區域資訊網路等相關組織, 將館藏提供給學校或大專校院等其他圖書館借閱。

3.7.4 書目記錄

圖書館應依據國際或國家的標準, 對其資源分類編目, 以便把館藏記錄融入更大的網路中。

3.7.5 向他館借書

為了滿足使用者的資訊需求, 圖書館應向分館或其他地方借用資料。圖書館須制訂包括下列內容的館際互借政策:

3.8 電子網路

公共圖書館是機會均等的工具, 應當提供安全的網路, 成為通往數位時代的電子門戶, 避免因技術疏離及被社會排斥。所有的居民都能經由公共圖書館獲得資訊, 管理在當地的生活, 取有關民主進展的必要資訊, 以及正向參與日漸形成的全球化社會。

公共圖書館必須建立、維護和參加從地方到國際各個層級的電子網路, 提供近用本館以及其他圖書館和資訊服務機構的機會, 包括: 參與社區網路, 運用最新技術連結數個機構的社區或電子網路計畫。這些網路必須是國家資訊政策的一部分。

3.8.1 使用者近用

圖書館應提供免費公眾近用的網際網路服務, 不受經濟條件限制, 所有人都可以近用電子媒體的資訊。至少有一部已經連接網際網路與印表機的電腦, 供使用者專用。

3.8.2 遠距近用

圖書館應當充分利用資訊及通信技術, 讓民眾從家裡、學校或工作場所, 儘量近用圖書館的電子資源及服務。可能的話, 應全年無休, 24小時服務。圖書館目錄置於網際網路, 可增加民眾近用的機會, 改進服務的品質。

3.8.3 館員近用

圖書館員應可近用網際網路, 以便對使用者提供更佳的參考及諮詢服務, 圖書館員應定期接受網際網路的相關訓練。

3.8.4 資訊領航員

公共圖書館的角色是擔任轉介者, 讓圖書館成為數位資訊的公共電子門戶, 協助居民跨越「數位鴻溝」邁向美好的未來。圖書館員的角色是成為資訊領航員, 確保使用者獲得正確可靠的資訊。

3.9 近用服務

實際近用是成功傳送公共圖書館服務的關鍵之一, 對那些無法近用的人而言, 高品質的服務是沒有價值的。應仔細規劃服務的近用性, 儘量方便使用者及潛在使用者。

3.9.1 服務地點

公共圖書館服務的設置地點, 以方便社區的居民為原則, 可能的話, 應靠近交通網路中心和靠近社區活動的地方, 例如: 商店、商務中心和文化中心等。公共圖書館可以和藝文中心、博物館、美術館、社區中心和運動設施等其他服務機構共建, 有助於吸引使用者, 節撙資本支出, 營運成本更經濟。

服務地點必須一目瞭然, 儘可能在步行及大眾運輸系統可及的地方, 或者自用車輛可到。在已開發的市區及郊區, 公共圖書館應設在自用車輛15分鐘可及的範圍內。

3.9.2 開放時間

為了最佳近用圖書館的服務, 圖書館的開放時間必須方便在本社區居住、工作和上學的民眾。

3.10 圖書館建築

設計圖書館時, 圖書館館長和主管機關必須考慮下列幾個因素:

3.10.1 圖書館的功能

圖書館必須具有足夠空間, 開展各項服務活動, 與圖書館的策略規畫協調, 並符合當地、區域或國家的標準或綱領。

3.10.2 圖書館的規模

公共圖書館的樓地板面積由若干因素決定, 包括: 個別社區的特殊要求、圖書館的功能、可用資源層級、館藏規模、可用建地及與相鄰其他圖書館的距離。不同的建築計畫對這些因素有明顯的差異, 不可能訂出公認的樓地板面積標準。有些地方已制定其標準, 本書附錄提供了加拿大的安大略省和西班牙的巴塞隆那的範例, 對圖書館的規畫工作應當有幫助(見附錄4「圖書館建築標準」)。

3.10.3 空間設計

圖書館應有空間供成年人、兒童、青少年及家庭使用, 必須提供各種資料以滿足社區各社群和個人的需求(見第4章「館藏建設」)。

每個圖書館的服務功能及空間, 視圖書館的建築規模而定。規畫新館時, 必須考慮以下因素:

3.10.4 設計特色

圖書館必須保障所有的使用者, 尤其是身心障礙的使用者, 可以容易近用。規畫新館時, 必須考慮以下幾點:

3.10.5 開架區

資料需置於開架區, 放在使用者容易取用的高度。書架高度可調整, 最好裝有可鎖定的輪子, 方便移動。兒童圖書館的家具必須適合兒童的身形。書架的高度和寬度必須適合坐輪椅的使用者。

3.10.6 指示看板

圖書館外的看板招貼, 不僅指明館舍的功能, 也是圖書館公關的起點, 必須仔細設計, 使其顯示圖書館的形象。圖書館內部和館藏都須使用專業的指示牌, 讓使用者輕鬆領會其功能, 如: 圖書館目錄、期刊、參考服務、兒童圖書館、盥洗室、網際網路區、複印機等。必要時, 應加上點字, 方便視障使用者。有需要的時候, 應加上社區裡少數民族的語言。圖書館的開放時間, 應置於館外, 清楚標示。在附近街道及市中心應設立指標, 指引民眾往圖書館的路徑。

3.10.7 圖書館的氛圍

圖書館應為其服務準備合適的環境, 歡迎民眾進入圖書館, 包括:

以有效的空調設備, 保持圖書館的室溫在舒適的環境下, 控制濕度可保護館藏並增加使用者的舒適度。

大型圖書館可設立咖啡店, 在圖書館開放時間內服務, 或祗在特別活動時提供服務, 有些圖書館把這個服務外包給廠商經營。

3.10.8 電子和視聽設備

消弭資訊富有者與資訊貧窮者的差距, 是公共圖書館的主要功能之一. 因此, 公共圖書館需提供必要的電子、電腦和視聽設備, 包括: 可以上網的個人電腦、公眾近用目錄、微縮資料閱讀機、錄音機、幻燈機等, 以及為視障及身障者使用的特別設備。必須採用最新的網路連線, 並保持將來調整的空間, 同時應定期檢查。

3.10.9 安全

應盡力保護圖書館使用者及員工的安全, 應有煙霧和火災警示系統, 保護員工和館藏安全, 清楚標示滅火器和緊急出口的位置。員工應接受急救訓練, 圖書館應提供急救設備。定期進行緊急疏散訓練, 圖書館館長應與消防局合作制訂防災措施, 以備火災等嚴重意外災難發生時, 應因之用。

3.10.10 停車

圖書館應在館舍範圍內或附近準備停車空間, 供使用者停放自用車輛, 應清楚標示保留車位供身心障礙者使用。如果腳踏車是常用的交通工具，館外須有安全的腳踏車支架。